- รอบการให้บริการใน บริษัท
- ขั้นตอนในการพัฒนาแผนที่บริการ
- รอบการให้บริการในโรงแรม
- การจองห้องพัก
- ขนส่ง
- การลงทะเบียนและที่พัก
- เข้าพัก
- การออกเดินทาง
- วงจรบริการสุขภาพ
- ตัวอย่างวงจรการบริการลูกค้าใน บริษัท จริง
- อ้างอิง
วงจรการบริการลูกค้าเป็นลำดับที่สมบูรณ์แบบของประสบการณ์ที่ลูกค้าหรือผู้ใช้ที่มีกับองค์กรระหว่างการเข้าซื้อกิจการของการบริการเพื่อตอบสนองความต้องการที่
เริ่มจากช่วงเวลาที่ผู้ใช้ร้องขอบริการและดำเนินการต่อผ่านชุดของผู้ติดต่อระหว่างผู้ใช้และผู้ให้บริการ รอบจะปิดลงเมื่อผู้ใช้พอใจและพร้อมที่จะกลับมา
การติดต่อระหว่างผู้ใช้และผู้ให้บริการเหล่านี้เรียกว่า "ช่วงเวลาแห่งความจริง" ซึ่งหมายความว่าอาจมีช่วงเวลาแห่งความจริงมากมายเช่นรอบการทำงานในวันเดียวกัน
ช่วงเวลาแห่งความจริงเหล่านี้อาจเป็นบวกหรือลบ ในทำนองเดียวกันผู้ใช้สามารถสัมผัสกับช่วงเวลาแห่งความจริงเชิงบวกและเชิงลบมากมายในระหว่างการให้บริการที่ร้องขอ
แต่บางครั้งก็เพียงพอแล้วที่ช่วงเวลาแห่งความจริงเชิงลบเกิดขึ้นเพื่อทำลายความพยายามทั้งหมดขององค์กร ด้วยเหตุนี้จึงควรถูกมองว่าเป็นความพยายามในการให้บริการที่มีคุณภาพโดยมีเกณฑ์รวม
รอบการให้บริการใน บริษัท
วงจรการบริการใน บริษัท ไม่สามารถมองว่าเป็นชุดของงานและความรับผิดชอบเพียงอย่างเดียวโดยองค์กร สาระสำคัญที่แท้จริงอยู่ที่สิ่งที่ผู้ใช้หรือลูกค้าเห็นหรือประสบในระหว่างกระบวนการเนื่องจากจะเป็นผู้ที่ให้ความสำคัญกับมันอย่างครบถ้วน
วงจรการบริการลูกค้าช่วยให้ บริษัท ต่างๆสามารถประเมินตนเองและโต้ตอบกับผู้ใช้ได้ นี่คือวิธีที่พวกเขาปรับปรุงความคิดเห็นเกี่ยวกับองค์กรในระหว่างการให้บริการ
ในการกำหนดวงจรการให้บริการ บริษัท หรือองค์กรจะจัดทำแผนที่โดยมีลำดับขั้นตอนและช่วงเวลาแห่งความจริงที่เกิดขึ้นระหว่างการให้บริการ
คุณค่าที่แท้จริงของแผนที่นี้คือช่วยให้คุณสามารถมองกระบวนการจากมุมมองของลูกค้าได้ แต่ในขณะเดียวกันก็มีส่วนช่วยให้คนงานมีความอ่อนไหวเกี่ยวกับการปรับปรุงบริการที่พวกเขามอบให้และระบุช่วงเวลาวิกฤตได้อย่างชัดเจน
ขั้นตอนในการพัฒนาแผนที่บริการ
ขั้นตอนที่ทุก บริษัท ต้องปฏิบัติตามเพื่อพัฒนาแผนผังวงจรการบริการลูกค้าที่เหมาะสม ได้แก่
- ระบุช่วงเวลาแห่งความจริงซึ่งสามารถจำแนกได้ว่าวิกฤตและไม่สำคัญ
- กำหนดข้อกำหนดที่จำเป็นเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า
- กำหนดกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ (วิธีเข้าร่วม) เพื่อแก้ไขข้อผิดพลาดและเพิ่มมูลค่าให้กับบริการ
- จัดลำดับความสำคัญของพื้นที่ให้บริการ (พื้นที่ลำดับความสำคัญ) ต้องระบุประเด็นสำคัญที่ต้องให้ความสนใจมากขึ้นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ระบุไว้
- จัดทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อประเมินการบริการ สิ่งนี้ช่วยให้ บริษัท สามารถให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการได้
รอบการให้บริการในโรงแรม
วงจรการให้บริการแก่แขกในโรงแรมเป็นกระบวนการที่เริ่มต้นในช่วงเวลาที่แขกตัดสินใจเข้าพักและโทรติดต่อโรงแรมเพื่อทำการจอง รอบนี้จะสิ้นสุดเมื่อผู้เข้าพักออกจากสถานประกอบการของโรงแรม
ขั้นตอนของวงจรบริการโฮสติ้งมีดังนี้:
การจองห้องพัก
การขายอาจจะผ่านหรือไม่ก็ได้ ทั้งนี้จะขึ้นอยู่กับจำนวนห้องว่างประเภทของห้องบริการที่นำเสนอราคาและการบริการลูกค้าขณะทำการจอง
ขนส่ง
จากนั้นก็มาถึงบริการรับส่งหากโรงแรมมีให้ นี่เป็นช่วงเวลาสำคัญของความจริงเนื่องจากเป็นการติดต่อโดยตรงครั้งแรกระหว่างลูกค้าและพนักงานโรงแรม
ซึ่งประกอบด้วยการค้นหาผู้เข้าพักที่สนามบินหรืออาคารผู้โดยสารบกเพื่อความสะดวก ลูกค้าจะนำเสนอข้อมูลเวลาที่มาถึง บริษัท ขนส่งและข้อมูลอื่น ๆ ให้กับทางโรงแรม
การลงทะเบียนและที่พัก
เมื่อมาถึงโรงแรมลูกค้าจะเข้าสู่ช่วงใหม่ (อีกช่วงเวลาแห่งความจริง) สำหรับการลงทะเบียนและที่พัก ในช่วงเวลาแห่งการต้อนรับลูกค้าจะมีความประทับใจแรกโดยตรงกับบริการของโรงแรม
วิธีการได้รับการรักษาการดูแลเวลารอคอย ฯลฯ ก็นับด้วย
ขั้นตอนนี้เริ่มต้นด้วยการเช็คอินที่ตรวจสอบและกำหนดเงื่อนไขของการจอง นอกจากนี้ยังรวมถึงการซื้อโดยเฉพาะในกรณีที่ลูกค้าไม่มีการจอง เป็นที่เรียกว่าแผนกต้อนรับที่โรงแรมขายด้วย
เมื่อลูกค้ากรอกบัตรลงทะเบียนแล้วจะมีการกำหนดห้องที่ร้องขอโดยแขก มีการกำหนดรูปแบบการชำระเงินหากไม่มีการชำระเงินก่อนหน้านี้และการค้ำประกันอื่น ๆ
ในด้านนี้เช่นคุณภาพของห้องเข้ามามีบทบาทเพื่อให้ลูกค้ากำหนดอัตราส่วนต้นทุนต่อผลประโยชน์
เข้าพัก
จากนั้นก็มาถึงขั้นตอนของการเข้าพักซึ่งแขกจะได้สัมผัสกับช่วงเวลาแห่งความจริงมากมายกับพนักงานของโรงแรมไม่ว่าจะเป็นพนักงานเสิร์ฟบริกรคนท้องพนักงานธุรการและอื่น ๆ
ลูกค้าใช้สิ่งอำนวยความสะดวกของโรงแรมและตรวจสอบคุณภาพของบริการที่เขาซื้อ ระยะนี้รวมถึงทุกสิ่งที่แขกทำในโรงแรม: นอนหลับกินข้าวสร้างใหม่ขอข้อมูลและตอบสนองความคาดหวังในการซื้อของพวกเขาหรือไม่
การออกเดินทาง
การเช็คเอาท์เป็นขั้นตอนสุดท้ายของวงจรของลูกค้าที่โรงแรม เป็นช่วงที่ผู้เข้าพักได้รับใบแจ้งยอดบัญชีสำหรับการชำระเงินครั้งสุดท้าย ขั้นตอนนี้แสดงถึงช่วงเวลาวิกฤตอีกครั้งเนื่องจากลูกค้าจะตรวจสอบว่าการบริโภคของพวกเขาถูกเรียกเก็บเงินและเรียกเก็บเงินอย่างถูกต้องตามสิ่งที่สถานประกอบการเสนอ
ที่นี่ไม่เพียง แต่การเรียกเก็บเงินที่ถูกต้องเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเวลารอคอยของลูกค้าที่มีบทบาทสำคัญมาก และสุดท้ายก็โอนกลับไปที่สนามบินหรืออาคารผู้โดยสาร
วงจรบริการสุขภาพ
เช่นเดียวกับสถาบันหรือ บริษัท ประเภทอื่น ๆ เทคนิคนี้ช่วยในการระบุและสร้างกราฟช่วงเวลาแห่งความจริงที่องค์กรด้านสุขภาพมีต่อผู้ใช้บริการ โดยจะมีการวิเคราะห์ขั้นตอนที่ปฏิบัติตามสำหรับการดูแลผู้ป่วย
ประเด็นที่ลูกค้า / ผู้ใช้บริการในบริการฉุกเฉินให้ความสำคัญมากที่สุดเช่นเกี่ยวข้องกับเวลารอรับการรักษาพยาบาลที่ร้องขอ
ช่วงเวลารอเหล่านี้มีตั้งแต่การติดต่อทางโทรศัพท์เพื่อขอรถพยาบาลหรือบริการรับส่งไปจนถึงการวินิจฉัยและการรักษาที่ถูกต้องของผู้ป่วย
วงจรบริการสุขภาพที่ตามมาสำหรับการดูแลผู้ใช้มีดังนี้:
- ขอรับบริการรถพยาบาล (ความรวดเร็วในการรับสายความคล่องตัวในกระบวนการรวบรวมข้อมูลของผู้สมัคร / ผู้ป่วย) นี่เป็นช่วงเวลาสำคัญ
- ย้ายไปโรงพยาบาล / คลินิกและการปฐมพยาบาล (เวลารอระหว่างการติดต่อทางโทรศัพท์และการย้าย) ช่วงเวลาสำคัญของความจริง
- การรับในกรณีฉุกเฉิน (ความเร็วในการเคลื่อนย้ายไปยังหน่วยดูแลฉุกเฉินบุคลากรที่มีอยู่การรักษาผู้ป่วย)
- ขั้นตอนการบริหาร (การลงทะเบียนผู้ป่วยการยืนยันการประกันสุขภาพการจ่ายเงินล่วงหน้าการรักษาผู้สมัคร ฯลฯ )
- การรักษาในโรงพยาบาล - การรักษาเสถียรภาพ (คุณภาพของการรักษาพยาบาลการวินิจฉัยการรักษา) ช่วงเวลาที่สำคัญของความจริง
- การปลดปล่อยผู้ป่วย - การฟื้นตัว
- ผลลัพธ์ - การรักษา (การประเมินผลการบริการโดยผู้ป่วยอย่างครอบคลุม)
ตัวอย่างวงจรการบริการลูกค้าใน บริษัท จริง
วงจรการบริการลูกค้าในชีวิตประจำวันมีหลายตัวอย่างเมื่อไปที่ธนาคารไปรับประทานอาหารที่ร้านอาหารหรือซื้อแพ็คเกจทัวร์
ธนาคารจะถูกนำมาเป็นตัวอย่างในการพิจารณาขั้นตอนทั้งหมดที่จะต้องดำเนินการกับเช็คเงินสด
1- ลูกค้าตัดสินใจไปที่ธนาคารเพื่อเปลี่ยนเช็ค
2- ใช้วิธีการขนส่งของคุณและหาที่จอดรถเพื่อเข้าไปในธนาคาร
3- เมื่อเข้าไปในธนาคารแล้วให้ปฏิบัติตามกระบวนการภายในสำหรับการลงเงินในเช็ค
4- ถามพนักงานว่าจะทำอย่างไร พนักงานบอกคุณว่าคุณต้องขอหมายเลขบนคอมพิวเตอร์เพื่อให้บริการตามลำดับก่อนหลัง
5- ลูกค้ารอให้ถึงเวลาที่เขาจะกดเงินสดในเช็ค ขั้นตอนนี้อาจยาวหรือเร็วมากขึ้นอยู่กับจำนวนลูกค้าที่มี
6- ระบบเรียกลูกค้าผ่านลำโพงหรือหน้าจอ
7- ลูกค้าทักทายหรือไม่และแสดงเช็คให้แคชเชียร์ สิ่งนี้ตอบสนอง
8- แคชเชียร์ตรวจสอบปัญหาปรึกษารายละเอียดของเช็คและเงินที่มีอยู่ในลิ้นชักบนหน้าจอ
9- แคชเชียร์ถามลูกค้าถึงธนบัตรที่เขาชอบ
10- ลูกค้าตอบกลับและแคชเชียร์ส่งตั๋วให้เขาและกล่าวคำอำลา
11- ลูกค้านับตั๋วเงินและออกจากธนาคาร
12- ลูกค้ามองหาวิธีการขนส่งของเขาในที่จอดรถ
13- ขึ้นรถและออกจากธนาคาร
ตลอดกระบวนการหรือวงจรบริการนี้มีช่วงเวลาสำคัญของความจริง เวลารอของลูกค้าภายในธนาคารการจ่ายเช็คที่ถูกต้องตามจำนวนเงินโดยแคชเชียร์และการเฝ้าระวังเพื่อหลีกเลี่ยงการทำร้ายลูกค้า
อ้างอิง
- รอบการทำงาน. Copeme, 2552 (PDF). สืบค้นเมื่อวันที่ 14 กุมภาพันธ์ 2018 จาก sptf.info
- วงจรของการบริการและช่วงเวลาแห่งความจริง ปรึกษาของ week.info
- สามเหลี่ยมบริการ escolme.edu.co
- คู่มือโปรโตคอลสำหรับ บริษัท โรงแรม Catarina.udlap.mx
- รอบการทำงานและช่วงเวลาแห่งความจริง ปรึกษาจาก imarkudeablog.wordpress.com
- คุณภาพการดูแลในบริการฉุกเฉินของเขตสุขภาพ. ปรึกษาจาก library.icap.ac.cr
- รอบการให้บริการ ความรู้สึกและความพึงพอใจ ปรึกษาจาก gestiopolis.com