ความสัมพันธ์กับลูกค้า: ประเภทวงจรชีวิตกิจกรรม - ดูดาส - 2026

ความสัมพันธ์กับลูกค้าคือการพัฒนาของการเชื่อมต่ออย่างต่อเนื่องระหว่าง บริษัท และลูกค้า เป็นวิธีการที่ บริษัท สื่อสารและจัดการกับลูกค้าปัจจุบันความสัมพันธ์เกี่ยวข้องกับการสื่อสารการตลาดการสนับสนุนการขายความช่วยเหลือด้านเทคนิคและการบริการลูกค้า

ความสัมพันธ์วัดได้จากระดับความพึงพอใจของลูกค้าตลอดวงจรการซื้อและหลังจากได้รับสินค้าหรือบริการ เมื่อพูดถึงการเพิ่มความสามารถในการทำกำไรการมุ่งเน้นไปที่การทำยอดขายใหม่หรือการแสวงหาลูกค้าที่ใหญ่ขึ้น อย่างไรก็ตามการให้บริการลูกค้าที่มีอยู่ไม่ว่าจะจำนวนเล็กน้อยก็เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจที่จะเติบโตอย่างต่อเนื่อง

ที่มา: pixabay.com

ลูกค้ามีส่วนสำคัญที่สุดในธุรกิจ ในความเป็นจริงลูกค้าคือเจ้านายที่แท้จริงในการจัดการและเป็นผู้รับผิดชอบต่อผลกำไรที่แท้จริงขององค์กร ลูกค้าคือผู้ที่ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการและเป็นผู้ตัดสินคุณภาพของผลิตภัณฑ์

เข้าใจความสัมพันธ์กับลูกค้า

บริษัท ส่วนใหญ่รู้ว่าลูกค้าซื้ออะไรเมื่อซื้อและที่ไหน แต่มีเพียงไม่กี่คนที่เข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงซื้อและทำไมพวกเขาถึงตัดสินใจเริ่มความสัมพันธ์กับ บริษัท ต่างๆ

ผู้นำธุรกิจจำเป็นต้องกำหนดให้ชัดเจนยิ่งขึ้นว่าความสัมพันธ์กับลูกค้าหมายถึงอะไร ความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้าช่วยให้เครื่องมือที่ บริษัท ใช้สอดคล้องกับกลยุทธ์ที่กำลังปฏิบัติตาม

การกำหนดความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นขั้นตอนที่จำเป็นในการส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการและขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจ

ประเภท

การทำธุรกรรม

นั่นหมายความว่าไม่มีความสัมพันธ์ที่แท้จริงระหว่าง บริษัท และลูกค้า บริษัท โต้ตอบกับลูกค้าตามธุรกรรม ตัวอย่างเช่นตู้ที่สนามบินโดยทั่วไปไม่ได้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างแท้จริง

ระยะยาว

ซึ่งหมายความว่ามีการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวและลึกซึ้งระหว่าง บริษัท และลูกค้า บริษัท มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นประจำ

ผู้ช่วยส่วนตัว

ความสัมพันธ์นี้ล้วนขึ้นอยู่กับปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล ลูกค้ามีความสามารถในการติดต่อตัวแทนขายเพื่อขอความช่วยเหลือในระหว่างกระบวนการขายหรือหลังจากเสร็จสิ้นการซื้อ

สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้ด้วยตนเองทางอีเมลผ่านคอลเซ็นเตอร์หรือวิธีการอื่น ๆ

ผู้ช่วยส่วนตัวโดยเฉพาะ

ในความสัมพันธ์ประเภทนี้ตัวแทนขายจะทุ่มเทให้กับลูกค้าแต่ละรายโดยเฉพาะ เป็นประเภทของความสัมพันธ์ที่ใกล้เคียงที่สุดและมักจะพัฒนาเป็นระยะเวลานาน

ตัวอย่างเช่นในบริการธนาคารส่วนตัวมีนายธนาคารที่อุทิศตนเพื่อให้บริการผู้ที่มีมูลค่าสุทธิสูง

ความสัมพันธ์ที่คล้ายกันสามารถพบได้ในธุรกิจอื่น ๆ ในรูปแบบของผู้จัดการบัญชีหลักที่รักษาความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าคนสำคัญ

บริการตัวเอง

ในความสัมพันธ์ประเภทนี้ไม่มีความสัมพันธ์โดยตรงระหว่าง บริษัท และลูกค้า แต่วิธีการที่จำเป็นทั้งหมดมีไว้เพื่อให้ลูกค้าสามารถช่วยเหลือตัวเองได้

บริการอัตโนมัติ

ความสัมพันธ์นี้อยู่ในรูปแบบการบริการตนเองที่ละเอียดยิ่งขึ้นโดยรวมเข้ากับกระบวนการอัตโนมัติ ผ่านโปรไฟล์ออนไลน์ส่วนบุคคลเช่นลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการส่วนบุคคล

บริการอัตโนมัติสามารถจดจำลูกค้าแต่ละรายและลักษณะเฉพาะของลูกค้าและเสนอข้อมูลเกี่ยวกับคำสั่งซื้อหรือธุรกรรม

ชุมชน

บริษัท ต่างๆใช้ชุมชนผู้ใช้เพื่อมีส่วนร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามากขึ้นและเพื่ออำนวยความสะดวกในการเชื่อมโยงระหว่างสมาชิกของชุมชนนั้น ๆ

หลาย บริษัท ดูแลชุมชนออนไลน์เพื่อให้ผู้ใช้แลกเปลี่ยนความรู้และแก้ปัญหาของสมาชิกคนอื่น ๆ ชุมชนยังช่วยให้ บริษัท ต่างๆเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น

วงจรชีวิตในความสัมพันธ์กับลูกค้า

ความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลาตามการเปลี่ยนแปลงในสถานการณ์ต่างๆ ด้านล่างนี้คือขั้นตอนที่ความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถพัฒนาได้

การสำรวจ

การสำรวจคือกระบวนการที่ลูกค้าตรวจสอบหรือทดสอบความสามารถและประสิทธิภาพของซัพพลายเออร์หรือตรวจสอบความเป็นประโยชน์ของผลิตภัณฑ์หรือตราสินค้า

หากผลการทดสอบไม่ตรงตามความต้องการของลูกค้าความสัมพันธ์อาจจบลงอย่างมาก

ความตระหนัก

การรับรู้เป็นกระบวนการเมื่อลูกค้าเข้าใจถึงคุณค่าที่จูงใจของซัพพลายเออร์หรือผลิตภัณฑ์ที่ขาย

การขยาย

การขยายตัวเป็นกระบวนการที่ซัพพลายเออร์ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าและลูกค้าตกอยู่ภายใต้การพึ่งพาซึ่งกันและกันอย่างมากกับซัพพลายเออร์ นี่คือช่วงเวลาที่มีโอกาสทางธุรกิจมากขึ้นกับลูกค้ารายนั้นและขยายธุรกิจ

ความมุ่งมั่น

การมีส่วนร่วมเป็นขั้นตอนที่ทรงพลังเมื่อผู้ขายเรียนรู้ที่จะปรับตัวให้เข้ากับกฎทางธุรกิจและเป้าหมายของพวกเขาคือการเป็นเลิศ

การละลาย

การเลิกกิจการเป็นขั้นตอนที่ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอย่างกะทันหันและคุณมองหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ดีขึ้น การเปลี่ยนแปลงอย่างกะทันหันนี้ถือเป็นการสิ้นสุดความสัมพันธ์

ความสัมพันธ์อาจสิ้นสุดลงเนื่องจากสาเหตุหลายประการเช่นลูกค้าไม่พอใจกับบริการของผู้ให้บริการหรือลูกค้าละทิ้งแบรนด์และผลิตภัณฑ์ที่ดีกว่าอื่น ๆ

ซัพพลายเออร์อาจต้องการยุติความสัมพันธ์เนื่องจากลูกค้าไม่ได้มีส่วนร่วมในการเพิ่มปริมาณการขายหรือเมื่อซัพพลายเออร์เข้าไปยุ่งเกี่ยวกับการฉ้อโกง

จะปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร?

เคล็ดลับในการทำธุรกิจซ้ำคือการติดตามเพื่อส่งผลดีต่อลูกค้า

การติดตามผลจะเริ่มขึ้นทันทีหลังการขายเมื่อลูกค้าถูกเรียกไปขอบคุณเขาและจะได้รับการตรวจสอบว่าเขาพอใจกับสินค้าหรือบริการหรือไม่

แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณทำอะไรให้พวกเขา

อาจอยู่ในรูปแบบของจดหมายข่าวทางอีเมลที่ส่งถึงลูกค้าที่มีอยู่หรืออาจเป็นทางการมากขึ้นเช่นการโทร

ไม่ว่าจะใช้วิธีใดสิ่งสำคัญคือการระบุให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจนว่ากำลังให้บริการที่มีคุณภาพ

โทรหาพวกเขาเพื่อให้พวกเขารู้ว่าพวกเขาไม่ต้องกังวลเพราะเอกสารได้รับการจัดการแล้วทนายความเรียกหรือตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ตรวจสอบการจัดส่งสิ่งหนึ่งที่น้อยกว่าที่พวกเขาไม่ต้องทำ

เขียนบันทึกส่วนตัว

หากคุณพบอดีตลูกค้าในงานกิจกรรมโปรดติดตามด้วยหมายเหตุ:“ มันวิเศษมากที่ได้พบคุณในงานปาร์ตี้คริสต์มาสของ CDC ฉันจะโทรหาคุณในช่วงต้นปีใหม่เพื่อนัดหมายอาหารกลางวัน

รักษาความสัมพันธ์ส่วนตัว

ข้อความเสียงและอีเมลทำให้การสื่อสารเป็นเรื่องง่าย แต่การติดต่อส่วนบุคคลหายไป คุณไม่เพียง แต่ต้องพึ่งพาเครื่องมือเหล่านี้ในการติดตาม

หากคุณมีปัญหาในการสื่อสารให้ฝากข้อความเสียงที่ระบุว่าคุณต้องการพูดคุยโดยตรงกับบุคคลนั้นหรือคุณจะมาที่สำนักงานในเวลาที่กำหนด

จำโอกาสพิเศษ

ส่งการ์ดวันเกิดการ์ดวันครบรอบ ฯลฯ ให้กับลูกค้าที่สร้างไว้แล้ว ของขวัญยังเป็นเครื่องมือติดตามผลที่ยอดเยี่ยม

คุณไม่จำเป็นต้องใช้โชคเพื่อแสดงความสนใจของคุณ ใช้ความคิดสร้างสรรค์เพื่อหาไอเดียของขวัญเจ๋ง ๆ ที่เชื่อมโยงกับ บริษัท ธุรกิจของลูกค้าหรือการซื้อครั้งล่าสุด

ข้อมูลผ่าน

หากคุณอ่านบทความหรือเห็นหนังสือเล่มใหม่ซึ่งลูกค้าอาจสนใจโปรดส่งบันทึกหรือโทรด่วนเพื่อแจ้งให้พวกเขาทราบ

กิจกรรมการดูแลระบบในความสัมพันธ์กับลูกค้า

Customer Relationship Management (CRM) เป็นกลยุทธ์ในการจัดการความสัมพันธ์ของ บริษัท และการโต้ตอบกับลูกค้าทั่วไปและลูกค้าที่มีศักยภาพ

ระบบ CRM ช่วยให้ บริษัท ต่างๆติดต่อกับลูกค้าปรับปรุงกระบวนการและเพิ่มผลกำไร ต้องอัปเดต CRM และผู้จัดการบัญชีต้องทราบถึงการเปลี่ยนแปลงของลูกค้า

เข้าใจข้อกังวลของลูกค้า

ทำการสำรวจและประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยการถามคำถามรับฟังอย่างตั้งใจและแสดงความเห็นอกเห็นใจคุณพยายามเข้าถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ

ตอบคำถามเฉพาะทางโทรศัพท์ทางอีเมลหรือด้วยตนเอง เข้าร่วมการประชุมกับลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับบัญชีที่มีอยู่

สื่อสารภายใน บริษัท

ติดต่อกับหน่วยงานภายในเพื่อรับประกันว่าความต้องการของลูกค้าจะตรงตามความต้องการจริงๆ

ทำหน้าที่เป็นตัวเชื่อมระหว่างฝ่ายบริการลูกค้าและแผนกอื่น ๆ โดยเฉพาะการขาย นำข้อร้องเรียนของลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงไปยังผู้ที่สามารถแก้ไขสถานการณ์ได้

แจ้งเตือนทีมขายถึงโอกาสทางการขายในอนาคตภายในกลุ่มลูกค้าหลัก นอกจากนี้ยังถ่ายทอดความคิดเห็นทั่วไปที่ได้ยินจากลูกค้าเพื่อช่วยสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นหรือพัฒนาบริการใหม่

ตรวจสอบปัญหา

ยกระดับและแก้ไขปัญหาที่มีอยู่ตามความกังวลของลูกค้า บางครั้งไม่มีคำตอบง่ายๆสำหรับสถานการณ์กับลูกค้า

เมื่อสถานการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้นคุณจะได้รับมอบหมายให้ค้นหาสิ่งที่ผิดพลาดวิธีแก้ไขปัญหาและวิธีป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก

ประชาสัมพันธ์

สร้างการเชื่อมต่อในนามของ บริษัท แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ที่ บริษัท นำเสนอ สร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและบุคลากรสำคัญภายใน บริษัท ลูกค้า

ลูกค้าปัจจุบันสามารถเรียกเข้ามาเพื่อสร้างความพึงพอใจสร้างเครือข่ายภายในชุมชนเพื่อระบุผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและมีส่วนร่วมในแคมเปญการตลาดขององค์กร

อ้างอิง

1. พจนานุกรมธุรกิจ (2018). ความสัมพันธ์กับลูกค้า. นำมาจาก: businessdictionary.com.
2. ผู้ประกอบการ (2018). ความสัมพันธ์กับลูกค้า นำมาจาก :repreneur.com.
3. ปราจีจูนจา (2561). ความสัมพันธ์กับลูกค้าคืออะไร? คู่มือการศึกษาการจัดการ. นำมาจาก: managementstudyguide.com.
4. ปราจีจูนจา (2561). ลูกค้าประเภทต่างๆ คู่มือการศึกษาการจัดการ. นำมาจาก: managementstudyguide.com.
5. การสนับสนุน Strategyzer (2018) ฉันจะใช้ Building Block ของ Business Model Canvas ได้อย่างไร? นำมาจาก: strategyzer.uservoice.com.
6. จ๊อบฮีโร่ (2018) รายละเอียดงานเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์. นำมาจาก: jobhero.com.