การตลาดของบริการลักษณะกลยุทธ์และตัวอย่าง - ดูดาส - 2026

บริการด้านการตลาดเป็นหมวดหมู่ในวงกว้างของกลยุทธ์การตลาดที่มุ่งเน้นการขายที่แตกต่างกันทุกอย่างเพื่อให้ผลิตภัณฑ์ทางกายภาพ รวมทุกอย่างตั้งแต่บริการส่วนบุคคลเช่นการทำสปาและการดูแลทางการแพทย์ไปจนถึงการเช่ารถและประสบการณ์ต่างๆเช่นชั้นเรียนเต้นรำและคอนเสิร์ต

วิธีการใด ๆ ที่สามารถสื่อสารถึงประโยชน์และความดึงดูดใจของบริการแก่ลูกค้าถือเป็นช่องทางที่ถูกต้องรวมถึงเนื้อหาที่ให้ข้อมูลโฆษณาข้อเสนอส่งเสริมการขายและสื่อการตลาดประเภทอื่น ๆ อีกมากมาย

เศรษฐกิจโลกในปัจจุบันมีลักษณะเป็นเศรษฐกิจบริการมากขึ้น สาเหตุหลักมาจากความสำคัญที่เพิ่มขึ้นและการมีส่วนร่วมของภาคบริการในเศรษฐกิจของประเทศกำลังพัฒนาและประเทศที่พัฒนาแล้วมากขึ้น

การพัฒนาภาคบริการได้รับการอธิบายว่าเป็นตัวบ่งชี้ความก้าวหน้าทางเศรษฐกิจของประเทศ ซึ่งรวมถึงการให้บริการในเชิงพาณิชย์เช่นบริการทางการเงินการสื่อสารโทรคมนาคมการต้อนรับทุกประเภทการท่องเที่ยวเพื่อการพักผ่อนและความบันเทิงการเช่ารถสุขภาพบริการระดับมืออาชีพและเชิงพาณิชย์

ประวัติศาสตร์

การตลาดบริการเป็นปรากฏการณ์ที่ค่อนข้างใหม่ในแวดวงการตลาดโดยได้รับความนิยมในฐานะวินัยในช่วงปลายศตวรรษที่ 20

ก่อนหน้านี้ในช่วงทศวรรษที่ 1980 เมื่อเริ่มมีการถกเถียงกันว่าการตลาดสำหรับบริการมีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญจากการตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์หรือไม่โดยจัดเป็นระเบียบวินัยแยกต่างหาก

ก่อนหน้านี้บริการถือเป็นเพียงตัวช่วยในการผลิตและการตลาดของสินค้าดังนั้นจึงไม่ได้รับการพิจารณาว่ามีความเกี่ยวข้องแยกกัน

อย่างไรก็ตามในช่วงปี 1980 ได้เห็นการเปลี่ยนแปลงในความคิดนี้ ในขณะที่ภาคบริการเริ่มมีความสำคัญมากขึ้นและกลายเป็นนายจ้างรายใหญ่และเป็นผู้สนับสนุน GDP นักวิชาการและผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดเริ่มมองการตลาดบริการในแง่มุมใหม่

ในช่วงกลางทศวรรษ 1990 การตลาดบริการได้รับการยอมรับอย่างแน่นหนาว่าเป็นสาขาย่อยที่สำคัญของการตลาด มีงานวิจัยและข้อมูลเชิงประจักษ์ของตัวเองและมีความสำคัญเพิ่มขึ้นในเศรษฐกิจที่มีการบริการเป็นหลักในสหัสวรรษใหม่

ลักษณะเฉพาะ

บริการมีความซับซ้อนหลายมิติและหลายชั้น ไม่เพียง แต่จะมีประโยชน์มากมาย แต่ยังมีปฏิสัมพันธ์ที่หลากหลายระหว่างลูกค้าและองค์กรตลอดจนระหว่างลูกค้ากับลูกค้ารายอื่น ๆ

ตลอดช่วงทศวรรษที่ 1980 และ 1990 ลักษณะเฉพาะของบริการที่เรียกว่ามีอิทธิพลเหนือวรรณกรรมส่วนใหญ่ ลักษณะการบริการที่อ้างถึงมากที่สุดสี่ประการ ได้แก่ :

intangibility

บริการทั้งหมดไม่มีตัวตนและไม่มีอยู่จริง ดังนั้นพวกเขาจึงไม่โต้ตอบกับประสาทสัมผัสใด ๆ ของเราในรูปแบบเดิม ๆ ไม่สามารถถือแตะชิมหรือโยนบริการได้

นี่เป็นลักษณะที่กำหนดมากที่สุดของบริการและเป็นสิ่งที่ทำให้บริการแตกต่างจากผลิตภัณฑ์เป็นหลัก นอกจากนี้ยังแสดงถึงความท้าทายเฉพาะสำหรับผู้ที่เกี่ยวข้องกับการตลาดบริการ นี่เป็นเพราะพวกเขาต้องการเพิ่มคุณสมบัติที่จับต้องได้ให้กับข้อเสนอที่จับต้องไม่ได้

เนื่องจากไม่สามารถโอนความเป็นเจ้าของบริการได้มูลค่าจึงเป็นผลมาจากการบริโภคหรือประสบการณ์ คุณภาพของมันยากที่จะประเมินก่อนที่จะบริโภคหรือซื้อ

การแบ่งแยกไม่ได้

หมายถึงความจริงที่ว่ามีการสร้างและใช้บริการภายในช่วงเวลาเดียวกัน

ตัวอย่างเช่นลูกค้าจะจัดส่งและใช้บริการตัดผมทันทีตรงกันข้ามกับแฮมเบอร์เกอร์แบบซื้อกลับบ้านซึ่งลูกค้าสามารถบริโภคได้แม้จะผ่านไปไม่กี่ชั่วโมงหลังจากซื้อ

เป็นเรื่องยากมากที่จะแยกบริการออกจากผู้ให้บริการ ตัวอย่างเช่นช่างตัดผมเป็นส่วนหนึ่งของบริการตัดผมที่เขาส่งมอบให้กับลูกค้าของเขา

การผลิตและการบริโภคไม่สามารถแยกออกจากกันได้เมื่อเทียบกับสินค้าที่การผลิตและการบริโภคมีกระบวนการที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง

เน่าเปื่อยง่าย

ไม่สามารถจัดเก็บบันทึกส่งคืนหรือขายต่อได้เมื่อมีการใช้งานแล้ว เมื่อส่งมอบให้กับลูกค้าหนึ่งรายแล้วบริการจะถูกใช้อย่างสมบูรณ์และไม่สามารถส่งมอบให้กับลูกค้ารายอื่นได้

ตัวอย่างเช่นลูกค้าที่ไม่พอใจกับบริการของช่างตัดผมจะไม่สามารถคืนค่าบริการตัดผมที่ให้ไว้ได้ โดยมากคุณสามารถตัดสินใจที่จะไม่ไปหาช่างตัดผมคนนั้นอีกในอนาคต

แม้ว่าอุปสงค์จะมีความผันผวนอย่างกว้างขวาง แต่ก็ไม่มีสินค้าคงคลังที่จะทำหน้าที่เป็นกันชนระหว่างอุปสงค์และอุปทาน ไม่สามารถสำรองความจุที่ไม่ได้ใช้งานได้ทำให้เกิดต้นทุนโอกาสที่สูงสำหรับความจุที่ไม่ได้ใช้งาน

ความแตกต่าง / ความแปรปรวน

ข้อเสนอบริการแต่ละรายการมีลักษณะเฉพาะและไม่สามารถทำซ้ำได้อย่างแน่นอนแม้กระทั่งโดยผู้ให้บริการรายเดิม แม้ว่าผลิตภัณฑ์สามารถผลิตได้จำนวนมากและเป็นเนื้อเดียวกัน แต่ก็ไม่เป็นความจริงสำหรับบริการ

ตัวอย่างเช่นแฮมเบอร์เกอร์ที่มีรสชาติเฉพาะที่ McDonalds เกือบจะเหมือนกัน อย่างไรก็ตามสิ่งเดียวกันนี้จะไม่เกิดขึ้นกับการให้บริการโดยเจ้าหน้าที่คนเดียวกันกับลูกค้าสองรายที่ติดต่อกัน

บริการเกี่ยวข้องกับกระบวนการที่จัดส่งโดยพนักงานดังนั้นจึงอาจมีการเปลี่ยนแปลงของมนุษย์ คุณภาพการบริการเป็นเรื่องยากที่จะจัดการเนื่องจากมีโอกาสน้อยที่จะสร้างมาตรฐานการให้บริการ

กลยุทธ์การตลาดบริการ

เมื่อ บริษัท ผู้ให้บริการคิดถึงกลยุทธ์ทางการตลาดโดยทั่วไปพวกเขาจะพิจารณาเทคนิคโดยตรง นั่นคือในข้อความที่ส่งถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโดยตรง

เป้าหมายคือการโน้มน้าวใจและโน้มน้าวใจเพื่อให้ผู้ชมตอบสนองและมุ่งมั่นกับบริการที่นำเสนอ

การวิจัยทางการตลาด

การวิจัยเป็นรากฐานของความพยายามทางการตลาดในปัจจุบันทั้งหมด จากการวิจัยตลาดไปจนถึงการวิจัยแบรนด์การศึกษาทางวิทยาศาสตร์สามารถช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลมากขึ้น

การวิจัยช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น ให้แนวคิดเกี่ยวกับกระบวนการทางธุรกิจที่กำลังดำเนินการอยู่

คุณจะรู้ว่า บริษัท มีผลการดำเนินงานที่ดีที่ใดและต้องปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดในภาคบริการใด

กลยุทธ์เฉพาะ

ข้อพิจารณาทางธุรกิจที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งสำหรับการตลาดบริการคือการกำหนดเป้าหมายเฉพาะกลุ่มและความเชี่ยวชาญ

การวิจัยแสดงให้เห็นว่า บริษัท ผู้ให้บริการที่เติบโตเร็วที่สุดบางแห่งเป็นผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน

ช่องควรเป็นภาคอุตสาหกรรมที่เข้าใจอย่างถ่องแท้ ต้องเป็นพื้นที่ที่ บริษัท สามารถเป็นผู้นำและผู้เชี่ยวชาญได้อย่างไม่มีปัญหา

ความเชี่ยวชาญสามารถสร้างความแตกต่างในความพยายามทางการตลาด เป็นการกำหนดสิ่งที่ บริษัท ทำอย่างแท้จริงและแตกต่างจากคู่แข่ง

หน้าเว็บ

เว็บไซต์ของ บริษัท จะเป็นหนึ่งในทรัพย์สินที่สำคัญที่สุด มันเป็นมากกว่าป้ายโฆษณาดิจิทัลอย่างที่หลาย ๆ บริษัท เชื่อกันในอดีต

ถือเป็นเครื่องมือสำคัญในการเพิ่มการแสดงผลของแบรนด์ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามักจะค้นหาผู้ให้บริการทางออนไลน์

เว็บไซต์จะแสดงประสบการณ์ของ บริษัท และทำให้ได้รับการยอมรับที่ดีขึ้นในตลาด อินเทอร์เน็ตกลายเป็นแหล่งข้อมูลที่พบบ่อยที่สุด

การเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา (SEO)

ผู้ชมเป้าหมายจะต้องสามารถเข้าสู่เว็บไซต์ได้โดยไม่มีปัญหาใด ๆ ไซต์ต้องมีประสิทธิภาพในลักษณะนั้น และนี่คือวิธีที่ SEO เข้ามามีบทบาท

ความสำคัญในการทำการตลาดของบริการออนไลน์คือ SEO ได้รับการพิจารณาจาก บริษัท ที่มีการเติบโตสูงว่าเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดในการจัดการการเข้าชม

สังคมออนไลน์

ผู้ซื้อมากกว่า 60% ปรึกษาผู้ให้บริการรายใหม่ผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์ก ทำให้เป็นแหล่งข้อมูลที่ใช้กันอย่างแพร่หลายมากที่สุดแห่งหนึ่ง

การศึกษาด้านการตลาดล่าสุดพบว่าเกือบ 17% ของการอ้างอิงจากประสบการณ์ทั้งหมดเกิดจากการโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย

สิ่งเหล่านี้ทำหน้าที่เป็นตัวเร่งในการบรรลุประสบการณ์ชื่อเสียงและเนื้อหาสำหรับลูกค้าเป้าหมาย ช่วยเชื่อมต่อกับผู้มีอิทธิพลและผู้ติดต่อที่มีค่า

การโฆษณา

การโฆษณาไม่เพียงส่งเสริมการตลาดบริการ นอกจากนี้ยังมีบทบาทสำคัญในการดาวน์โหลดเนื้อหาเพิ่มการมองเห็นและประสบการณ์

สิ่งสำคัญคือต้องใช้รูปแบบการโฆษณาต่างๆที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการบริการระดับมืออาชีพ เครือข่ายเช่น LinkedIn และอื่น ๆ ที่มุ่งสู่อุตสาหกรรมบริการมักจะทำงานได้ดีที่สุด

อ้างอิง

ลักษณะของการแนะนำบริการระดับมืออาชีพมีการเปลี่ยนแปลงในช่วงหลายปีที่ผ่านมา สิ่งนี้ส่งผลกระทบอย่างมากต่อกลยุทธ์การตลาดบริการ พบว่ากว่า 81% ของผู้ให้บริการได้รับการอ้างอิงจากผู้ที่ไม่เคยเป็นลูกค้า

แต่การอ้างอิงทั้งหมดนี้มาจากไหน? ส่วนใหญ่มาจากประสบการณ์หรือชื่อเสียงของ บริษัท

การวิเคราะห์และรายงาน

สิ่งสำคัญคือต้องวิเคราะห์ตัวชี้วัดที่เหมาะสมเพื่อวัดผลอย่างมีประสิทธิผล แต่คุณต้องมีเครื่องมือในการรวบรวมข้อมูลที่ถูกต้อง ซึ่งรวมถึงโซเชียลมีเดียเว็บไซต์และ SEO

Google Analytics เป็นเครื่องมือสำคัญในการวัดและวิเคราะห์การเข้าชมที่มาที่เว็บไซต์ ผลลัพธ์ SEO สามารถปรับปรุงได้ด้วย MOZ Hootsuite และเครื่องมืออื่น ๆ ที่คล้ายคลึงกันให้การวิเคราะห์เครือข่ายสังคมโดยละเอียด

ความสำคัญ

เมื่อพิจารณาถึงความเป็นไปไม่ได้ของบริการการทำตลาดจึงกลายเป็นงานที่ท้าทายและมีความสำคัญอย่างยิ่ง

ความแตกต่างที่สำคัญ

เนื่องจากความเป็นเนื้อเดียวกันในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เพิ่มมากขึ้นบริการสนับสนุนจึงกลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญในใจของผู้บริโภค

ตัวอย่างเช่นในกรณีของเครือข่ายฟาสต์ฟู้ด 2 แห่งที่ให้บริการผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน (Pizza Hut และ Domino) มากกว่าผลิตภัณฑ์นั่นคือคุณภาพของการบริการที่แยกทั้งสองแบรนด์ออกจากกัน

ดังนั้นนักการตลาดสามารถใช้ประโยชน์จากการเสนอบริการเพื่อสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งและดึงดูดผู้บริโภค

ความสำคัญของความสัมพันธ์

ความสัมพันธ์เป็นปัจจัยสำคัญในการตลาดบริการ เนื่องจากผลิตภัณฑ์นั้นจับต้องไม่ได้ส่วนใหญ่ของการตัดสินใจซื้อของลูกค้าจึงขึ้นอยู่กับระดับความไว้วางใจที่พวกเขามีต่อผู้ขาย

ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องรับฟังความต้องการของลูกค้าและตอบสนองพวกเขาผ่านข้อเสนอบริการที่เหมาะสม สิ่งนี้สร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนซึ่งนำไปสู่การขายซ้ำและการแนะนำแบบปากต่อปาก

การรักษาลูกค้า

ด้วยสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบันซึ่งผู้ขายหลายรายต่างแข่งขันกันเพื่อหากลุ่มลูกค้าที่ จำกัด การรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญมากกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่

เนื่องจากมีการสร้างและใช้บริการในเวลาเดียวกันจึงเกี่ยวข้องกับลูกค้าในกระบวนการส่งมอบบริการโดยคำนึงถึงข้อกำหนดและความคิดเห็นของลูกค้า

ดังนั้นจึงมีพื้นที่มากขึ้นสำหรับการปรับแต่งตามความต้องการของลูกค้า ดังนั้นพวกเขาจึงมอบความพึงพอใจที่มากขึ้นซึ่งนำไปสู่การรักษาลูกค้าไว้

ตัวอย่างจริง

ตัวอย่างเช่นโรงแรมระดับ 5 ดาวส่วนใหญ่จะมีฐานข้อมูลของลูกค้าซึ่งมีรายละเอียดตัวเลือกการสั่งซื้อห้องพักของแขก

ดังนั้นหากผู้เข้าพักร้องขอให้เก็บน้ำส้มไว้ในมินิบาร์ของห้องพักในครั้งถัดไปที่จองโรงแรมพนักงานจะตรวจสอบว่าน้ำผลไม้อยู่ในห้องแล้ว

ท่าทางเล็ก ๆ น้อย ๆ เหล่านี้ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมีความสำคัญและทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

อีกวิธีใหม่ที่จะทำให้ลูกค้าได้รับความคาดหวังเกินความคาดหมายคือตัวแทนการท่องเที่ยว เนื่องจากโดยปกติแล้วพวกเขาจะมีรายละเอียดพร้อมวันเกิดของลูกค้าพวกเขาจึงมักส่งอีเมลทักทายไปยังลูกค้าเพื่อแสดงความยินดี

สิ่งนี้ไม่เพียง แต่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ บริษัท รักษา "เครื่องเตือนใจ" กับแขกได้อีกด้วย

แคมเปญการท่องเที่ยว

แคมเปญการท่องเที่ยวที่ประสบความสำเร็จสูงสุดไม่ได้ขายสินค้า แต่เป็นประสบการณ์ พิจารณาแคมเปญ "What Happens Here Stays" โดย Las Vegas Convention and Visitors Authority (ACVLV)

เนื้อหานี้มีหน้าที่ในการนำผู้คนนับล้านมาที่เมืองในแต่ละปีและ "What Happens Here" เป็นแคมเปญโฆษณาที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในปัจจุบัน เปิดตัวในปี 2547 ก่อนหน้านี้มีผู้มาเยือนลาสเวกัสเป็นประวัติการณ์ถึง 37.4 ล้านคนในเวลาเพียงปีเดียว

ความผูกพันทางอารมณ์ระหว่างลาสเวกัสและลูกค้าคือเสรีภาพหน่วยงานการตลาด R&R ตั้งข้อสังเกตหลังจากทำการวิจัยอย่างละเอียด

แคมเปญอาจไม่ขายผลิตภัณฑ์ แต่สัญญากับผู้บริโภคว่าพวกเขาจะได้รับบางสิ่งบางอย่างกลับบ้านนั่นคือประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครในเมืองลาสเวกัส

ในกรณีของแคมเปญนี้ ACVLV กำลังขายประสบการณ์ในการเยี่ยมชมลาสเวกัสโดยพยายามสร้างลูกค้าสำหรับโรงแรมร้านอาหารและธุรกิจในท้องถิ่นอื่น ๆ

แคมเปญประกอบด้วยสื่อต่างๆมากมายเช่นโฆษณาทางโทรทัศน์โฆษณานิตยสารโฆษณาทางอินเทอร์เน็ตป้ายโฆษณาและสื่อการตลาดอื่น ๆ ที่สื่อสารข้อความแคมเปญอย่างสม่ำเสมอ

อ้างอิง

1. Wikipedia สารานุกรมเสรี (2018) บริการด้านการตลาด นำมาจาก: en.wikipedia.org.
2. การตลาด - โรงเรียน (2018). บริการด้านการตลาด นำมาจาก: marketing-schools.org.
3. ปราจีจูนจา (2561). การตลาดบริการ - ความหมายและลักษณะ คู่มือการศึกษาการจัดการ. นำมาจาก: managementstudyguide.com.
4. ปราจีจูนจา (2561). การตลาดบริการ - ความหมายและความสำคัญ คู่มือการศึกษาการจัดการ. นำมาจาก: managementstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 กลยุทธ์การตลาดบริการที่มีประสิทธิภาพ (มีคุณค่า) นำมาจาก: educba.com.
6. เจอรัลด์แฮงค์ส (2018) กลยุทธ์การตลาดสำหรับ บริษัท ที่ให้บริการบทที่ ธุรกิจขนาดเล็ก - Chron.com นำมาจาก: smallbusiness.chron.com.