- มีไว้เพื่ออะไร?
- วิธีการทำ
- กำหนดกระบวนการหลัก
- เขียนบทนำ
- สร้างผังงานของแต่ละกระบวนการ
- แจกขั้นตอนให้คนอื่นอ่าน
- สร้างรายการตรวจสอบและแบบฟอร์ม
- รวมเข้ากับคู่มือขั้นตอน
- ตัวอย่าง
- อ้างอิง
คู่มือการตามขั้นตอนของ บริษัทเป็นเอกสารที่เขียนว่าขั้นตอนรายชื่อตามคำแนะนำขั้นตอนในการ ที่จะ ให้งานการทำงานหรือวิธีการ ที่จะ รับมือกับสถานการณ์ที่เฉพาะเจาะจงเมื่อ มัน เกิดขึ้นในสถานที่ทำงาน ประกอบด้วยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ บริษัท และคำอธิบายของกระบวนการทางธุรกิจหลัก
คู่มือนี้ยังประกอบด้วยวิธีการและมาตรฐานเกี่ยวกับวิธีการทำงานที่คาดว่าจะต้องทำ การสร้างคู่มือขั้นตอนการปฏิบัติงานจะช่วยนำทาง บริษัท ไปสู่การเติบโตลดความซับซ้อนของการฝึกอบรมและอำนวยความสะดวกในการปรับขนาด
คู่มือนี้อาจเป็นตัวประสานสามวงโฟลเดอร์ในไดรฟ์ที่แชร์บนเครือข่ายหรือเวอร์ชันอัตโนมัติที่เผยแพร่ทางออนไลน์โดยใช้ซอฟต์แวร์การจัดการขั้นตอน ทุกคนควรเข้าใจว่าคู่มือขั้นตอนนี้ทำมาจากอะไรและจะพบได้ที่ไหนเมื่อมีคนต้องการ
การเขียนคู่มือขั้นตอนต้องมีความเข้าใจอย่างชัดเจนเกี่ยวกับขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการเฉพาะใด ๆ เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้นจำเป็นต้องมีขั้นตอนใหม่ ๆ คู่มือการปฏิบัติงานยังสามารถคิดว่าเป็นไลบรารีของขั้นตอน
คู่มือนี้มีขั้นตอนตัวอย่างที่สามารถใช้เป็นเทมเพลตสำหรับขั้นตอนการปฏิบัติงานใหม่ พนักงานทุกคนในองค์กรต้องได้รับการศึกษาเกี่ยวกับนโยบายและขั้นตอนของ บริษัท พวกเขาควรเข้าถึงคู่มือขั้นตอนได้ทันที
มีไว้เพื่ออะไร?
ด้วยการใช้คู่มือขั้นตอนที่เป็นลายลักษณ์อักษร บริษัท สามารถอำนวยความสะดวกในการฝึกอบรมพนักงานใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
นอกเหนือจากการฝึกอบรมแล้วคู่มือการปฏิบัติงานยังช่วยให้สมาชิกในทีมปัจจุบันมีแหล่งข้อมูลเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับขั้นตอนที่ใช้น้อยทำให้มั่นใจได้ว่าจะดำเนินการด้วยรูปแบบที่ถูกต้องในขณะที่ยังรักษาการควบคุมคุณภาพ
พนักงานต้องเข้าใจสิ่งที่คาดหวังจากพวกเขา หัวหน้างานต้องการคู่มือขั้นตอนในการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ คุณกำลังสื่อสารถึงสิ่งที่สำคัญต่อการเติบโตคุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการจัดทำเอกสารมาตรฐาน
ด้วยนโยบายและขั้นตอนที่ส่งผลกระทบต่อพื้นที่ปฏิบัติงานพนักงานส่วนหน้าจะได้รับอำนาจในการตัดสินใจอย่างมีประสิทธิผลและประหยัดเวลา
คู่มือขั้นตอนการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพให้วิธีการที่เหมาะสมสำหรับการสื่อสารระหว่างแผนกช่วยให้พนักงานสามารถทำงานร่วมกันเพื่อแก้ไขปัญหาทางธุรกิจประจำวันโดยไม่ต้องมีส่วนร่วมในการกำกับดูแลที่ไม่จำเป็น
วัตถุประสงค์ของคู่มือขั้นตอนควรจัดระเบียบเนื้อหาที่แตกต่างกันเพื่อสะท้อนทั้งรูปแบบและวิธีการสื่อสารของ บริษัท เพื่อให้สามารถดำเนินการบริการหรือผลิตผลิตภัณฑ์ด้วยต้นทุนต่ำสุดและในเวลาที่สั้นที่สุด
มีประโยชน์เพิ่มเติมในการรักษาความพึงพอใจในงานของพนักงานและแรงจูงใจให้สูง
วิธีการทำ
ก่อนที่จะพัฒนาคู่มือขั้นตอนสิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจความแตกต่างระหว่างนโยบายกระบวนการหลักและขั้นตอน
- นโยบายคือชุดของหลักการพื้นฐานและแนวทางที่เกี่ยวข้องซึ่งกำหนดและประยุกต์ใช้โดยผู้นำขององค์กรเพื่อกำกับและ จำกัด การดำเนินการในการแสวงหาวัตถุประสงค์ระยะยาว
- กระบวนการพื้นฐานคือลำดับขั้นตอนที่พึ่งพาซึ่งกันและกันและเชื่อมโยงกันซึ่งในแต่ละขั้นตอนจะใช้ทรัพยากรอย่างน้อยหนึ่งอย่าง (เวลาของพนักงานพลังงานเครื่องจักรเงิน) เพื่อแปลงปัจจัยการผลิตเป็นผลิตภัณฑ์ ผลลัพธ์เหล่านี้ทำหน้าที่เป็นปัจจัยนำเข้าในขั้นตอนต่อไปจนกว่าจะบรรลุเป้าหมายหรือผลลัพธ์สุดท้ายที่ทราบ
- ขั้นตอนคือลำดับของกิจกรรมหรือแนวทางการดำเนินการที่ตายตัวซึ่งกำหนดโดยขั้นตอน (ประกอบด้วยจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน) ซึ่งต้องดำเนินการในลำดับเดียวกันเพื่อให้งานสำเร็จ
กำหนดกระบวนการหลัก
กระบวนการส่วนกลางทั้งหมดที่ บริษัท ต้องได้รับการพิจารณา เริ่มต้นด้วยการกำหนดกระบวนการที่จะได้รับการสรุปและแมปในคู่มือขั้นตอนการสร้างบทสรุปของขั้นตอนทั้งหมดที่คุณต้องการรวมไว้
แม้ว่ากระบวนการทั้งหมดอาจไม่ได้ระบุไว้ในรายการ แต่สิ่งสำคัญคือต้องสร้างกระบวนการพื้นฐานและสำคัญที่สุด ตัวอย่างเช่นร้านอาหารอาจกำหนดกระบวนการหลักสำหรับวิธีทำอาหารจานใดจานหนึ่ง แต่สิ่งที่สำคัญพอ ๆ กับกระบวนการทำความสะอาดร้านอาหาร
ควรสร้างรายการของกระบวนการหลักที่ต้องครอบคลุมเพื่อให้แต่ละกระบวนการสามารถรวมเข้ากับคู่มือขั้นตอนหลังจากการทำแผนที่ โครงร่างจะทำหน้าที่เป็นแนวทางเพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีงานเหลืออยู่เลยเมื่อเริ่มเขียนคู่มือ
เขียนบทนำ
รวมคำอธิบายสั้น ๆ เกี่ยวกับสิ่งที่รวมอยู่ในคู่มือซึ่งจะส่งถึงผู้ที่จะใช้คู่มือโดยตรงสิ่งที่ผู้อ่านสามารถคาดหวังได้เมื่อใช้คู่มือและวิธีที่ดีที่สุดในการใช้คู่มือ (กล่าวคือ 'อ่านให้ครอบคลุม end "หรือ" ใช้อ้างอิงเพื่อค้นหาขั้นตอนตามต้องการ ")
สร้างผังงานของแต่ละกระบวนการ
แต่ละกระบวนการกำหนดโดยขั้นตอนหรืองานที่จำเป็นในการดำเนินการให้เสร็จสิ้น การพลาดขั้นตอนอาจหมายถึงการสูญเสียหรือทำให้คำสั่งซื้อล่าช้าหรือมีผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายที่มีข้อบกพร่อง การสร้างผังงานเป็นการกำหนดผังงาน
ในการทำคู่มือให้สมบูรณ์คุณต้องเริ่มต้นทีละกระบวนการ: เริ่มจากกระบวนการแรกในโครงร่าง ขั้นตอนที่จำเป็นในการดำเนินการให้เสร็จสิ้นมีการระบุไว้จากนั้นคุณกลับไปและเขียนรายละเอียดของแต่ละขั้นตอน
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแต่ละขั้นตอนชัดเจนและรัดกุม แต่ละขั้นตอนควรให้รายละเอียดเพียงพอสำหรับทุกคนที่จะทำตามคำแนะนำ
ตัวอย่างเช่นสมมติว่าคุณกำลังสร้างขั้นตอนสำหรับกระบวนการขายตามข้อกำหนดบนอินเทอร์เน็ต ขั้นแรกผังงานสร้างขึ้นจากวิธีการติดต่อกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในขั้นต้นหลังจากที่พวกเขาร้องขอข้อมูลแล้ว: ทางโทรศัพท์อีเมลหรือข้อความ
หากไม่สามารถติดต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ในขั้นต้นระบบจะคำนวณจำนวนครั้งที่ทีมขายติดตามผลโดยมีสคริปต์เฉพาะสำหรับผู้ติดต่อแต่ละราย
เมื่อติดต่อกับลูกค้าจะมีการกำหนดสคริปต์ที่แตกต่างกันรวมถึงชุดของการติดตามขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์หรือตัดสินใจที่จะรอ
แจกขั้นตอนให้คนอื่นอ่าน
สิ่งสำคัญคือต้องให้เพื่อนร่วมงานหรือคนที่คุณรู้จักอ่านและปฏิบัติตามคำแนะนำตามที่เขียนไว้ บุคคลนี้สามารถให้ข้อเสนอแนะที่มีค่าหากมีขั้นตอนที่คุณไม่สามารถดำเนินการให้เสร็จสมบูรณ์หรือไม่เข้าใจ
ขั้นตอนนี้ถูกแก้ไขตามความคิดเห็น คุณอาจต้องเขียนใหม่แก้ไขหรือเพิ่มบางอย่างในคำแนะนำ
สร้างรายการตรวจสอบและแบบฟอร์ม
สำหรับกระบวนการใด ๆ สมาชิกในทีมจะทำตามแบบฟอร์มหรือรายการตรวจสอบได้ง่ายขึ้น นั่นคือเหตุผลที่ต้องพัฒนาเทมเพลตโดยละเอียดตามกระบวนการที่แมป
หากคุณต้องการรวบรวมข้อมูลเฉพาะเมื่อลูกค้าเข้ามาคุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าเทมเพลตมีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดโดยนำเสนออย่างกระชับ
ไม่ควรสันนิษฐานว่าสมาชิกในทีมจำทุกสิ่งที่ขั้นตอนระบุโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อลูกค้านั่งตรงข้ามกับพวกเขา รายการตรวจสอบและแบบฟอร์มควรรวมเป็นภาคผนวกของผังงานและขั้นตอนกระบวนการ
รวมเข้ากับคู่มือขั้นตอน
หลังจากกำหนดผังงานให้กับแต่ละกระบวนการและสร้างเทมเพลตเอกสารสนับสนุนทั้งหมดแล้วจะรวมเข้ากับคู่มือขั้นตอนที่สมบูรณ์ คู่มือนี้จัดขึ้นตามแต่ละแผนก
ตัวอย่างเช่นคู่มือขั้นตอนอาจมีส่วน "การขาย" "การดำเนินการ" และ "การแจกจ่าย" แต่ละส่วนแบ่งออกเป็นกระบวนการหลักของแผนกนั้นโดยทั่วไปตามลำดับที่แต่ละกระบวนการหลักจะดำเนินการในการส่งมอบผลิตภัณฑ์โดยรวม
ในส่วน "การจัดจำหน่าย" คุณอาจมีกระบวนการหลักหลายอย่างเช่น "รับใบสั่งซื้อ" "บรรจุภัณฑ์สำหรับการจัดส่ง" "การจัดส่ง" และ "การติดตาม"
คู่มือขั้นตอนจะถูกจัดเรียงด้วยสารบัญและแต่ละขั้นตอนจะแสดงไว้อย่างชัดเจนด้วยหัวเรื่องที่เป็นตัวหนา
หน้าชื่อเรื่องจะรวมอยู่ในชื่อของคู่มือสารบัญบทนำและขั้นตอนตามลำดับของสารบัญ
ยังสามารถวางแท็บเพื่อให้สมาชิกในทีมตรวจสอบคู่มือได้อย่างง่ายดายเพื่อช่วยในการค้นหาขั้นตอนที่เกี่ยวข้องในแผนกของตน
สุดท้ายทำสำเนาและแจกจ่าย สนับสนุนข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่องและอัปเดตคู่มือเมื่อจำเป็น ควรมีคู่มือในพื้นที่ที่กำหนดของสถานที่ทำงานแต่ละแห่งโดยใช้นโยบายและขั้นตอน
ตัวอย่าง
- คู่มือการปรุงแฮมเบอร์เกอร์ด้วยวิธีเฉพาะ
- คู่มือการปฏิบัติเมื่อเกิดเพลิงไหม้แผ่นดินไหวหรือภัยธรรมชาติ
- คู่มือวิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าหรือลูกค้าที่ก้าวร้าว
- ดำเนินการคัดเลือกบุคลากรด้วยตนเอง
- คู่มือรู้วิธีการทำงานในร้านอาหาร
อ้างอิง
- Kimberlee Leonard (2017). ฉันจะเขียนคู่มือขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานได้อย่างไร ธุรกิจขนาดเล็ก - Chron smallbusiness.chron.com
- คริสแอนเดอร์สัน (2017). คู่มือนโยบายและระเบียบปฏิบัติคืออะไร? Bizmanualz นำมาจาก: bizmanualz.com.
- Bizfluent (2017). ความหมายของคู่มือขั้นตอน นำมาจาก: bizfluent.com.
- คริสแอนเดอร์สัน (2017). วัตถุประสงค์ของคู่มือขั้นตอนคืออะไร? Bizmanualz นำมาจาก: bizmanualz.com.
- เทมเพลต Lab (2018) 37 เทมเพลตขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานที่ดีที่สุด (SOP) นำมาจาก: templatelab.com.
- Greg Marsello (2017). คำแนะนำ 8 ขั้นตอนในการสร้างคู่มือขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐาน Lern นำมาจาก: blog.lern.org.