- แนวคิดคุณภาพ
- คำจำกัดความคุณภาพจากการผลิต
- คำจำกัดความคุณภาพตามลูกค้า
- คำจำกัดความคุณภาพตามผลิตภัณฑ์
- คำจำกัดความตามมูลค่าของคุณภาพ
- คำจำกัดความคุณภาพที่สำคัญ
- ทฤษฎีหลักเกี่ยวกับคุณภาพ
- ทฤษฎีการควบคุมคุณภาพโดยรวม
- ทฤษฎีของ Joseph Muran
- Juran ตอนจบ
- อ้างอิง
ทฤษฎีที่มีคุณภาพเป็นคำอธิบายที่มีอยู่ที่แตกต่างกันของสิ่งที่มีคุณภาพและการศึกษาวิธีการใช้ มัน ในขอบเขตสูงสุดในประเภทที่แตกต่างกันของผลิตภัณฑ์และบริการ
เนื่องจากคุณภาพเป็นแนวคิดพื้นฐานในการบรรลุความพึงพอใจของลูกค้าในด้านต่างๆของตลาดในช่วงกลางของศตวรรษที่ 20 มีทฤษฎีมากมายเกี่ยวกับสิ่งที่เป็นจริงและจะบรรลุได้อย่างไร
จากการศึกษาคุณภาพจะได้รับประโยชน์หลายประการเมื่อสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีขึ้น สิ่งที่สำคัญที่สุดบางประการ ได้แก่ การลดต้นทุนการผลิตการอยู่ในตลาดของผลิตภัณฑ์บางชนิดเป็นเวลานานและการสร้างงานที่ดีขึ้น
หนึ่งในความก้าวหน้าที่สำคัญที่สุดในภาคนี้คือทฤษฎีคุณภาพโดยรวม เป็นปรัชญาของ บริษัท ที่เสนอการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ บริษัท สามารถผลิตบริการและผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นในแต่ละครั้ง กระแสนี้มีความสำคัญอย่างมากในยุค 80 และ 90
แนวคิดคุณภาพ
เนื่องจากการปรากฏตัวของทฤษฎีแรกเกี่ยวกับคุณภาพคืออะไรและจะนำไปใช้กับโลกธุรกิจได้อย่างไรผู้เขียนจำนวนมากได้พยายามสร้างคำจำกัดความที่เป็นสากลว่าแนวคิดนี้หมายถึงอะไร
คำจำกัดความเหล่านี้ส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับองค์ประกอบสำคัญประการหนึ่งของกระบวนการซื้อและขาย ขึ้นอยู่กับว่าข้อใดเป็นจุดศูนย์กลางของคำจำกัดความเราสามารถค้นหาประเภทต่อไปนี้:
- คำจำกัดความคุณภาพจากการผลิต
- คำจำกัดความคุณภาพตามลูกค้า
- คำจำกัดความคุณภาพตามผลิตภัณฑ์
- คำจำกัดความตามมูลค่าของคุณภาพ
- คำจำกัดความคุณภาพที่เหนือชั้น
คำจำกัดความคุณภาพจากการผลิต
คำจำกัดความที่ขึ้นอยู่กับการผลิตต้องเกี่ยวข้องกับกระบวนการผลิตของผลิตภัณฑ์และด้วยการปรับให้เข้ากับมาตรฐานที่แตกต่างกันของภาค การเบี่ยงเบนจากมาตรฐานใด ๆ จะถูกมองว่าเป็นการลดคุณภาพ
ในแง่นี้ผู้ปกป้องคำจำกัดความเหล่านี้เชื่อว่าคุณภาพเป็นสิ่งที่มีวัตถุประสงค์ซึ่งไม่ได้หมายความถึงความคิดเห็นของผู้บริโภคเลย
- "คุณภาพหมายถึงความสอดคล้องกับข้อกำหนด" (Philip Crosby) คำจำกัดความนี้มุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์ตรงตามข้อกำหนดที่จำเป็นสำหรับการสร้าง
- "คุณภาพคือขอบเขตที่ผลิตภัณฑ์เฉพาะสอดคล้องกับการออกแบบ" (Harold Gilmore) ในทำนองเดียวกันกับเกณฑ์ก่อนหน้านี้เกณฑ์ในการตัดสินว่าผลิตภัณฑ์มีคุณภาพหรือไม่คือความสอดคล้องกับข้อกำหนดในการผลิต
คำจำกัดความคุณภาพตามลูกค้า
ไม่เหมือนก่อนหน้านี้คำจำกัดความของคุณภาพตามลูกค้าตั้งสมมติฐานว่าสิ่งที่สำคัญเพียงอย่างเดียวคือความพึงพอใจของผู้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ยิ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีเท่าไหร่คุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ซื้อก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น
- "คุณภาพคือความเหมาะสมสำหรับการใช้งาน" (JM Juran) โฟกัสอยู่ที่ประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบ
- "ความพึงพอใจของลูกค้าเกิดขึ้นได้จากการขายสินค้าที่ไม่มีการส่งคืนให้กับลูกค้าที่ไม่คืนสินค้า" (Stanley Marcus) ความสุขของลูกค้าที่มีต่อสินค้าที่ซื้อคือประเด็นสำคัญในคำจำกัดความของคุณภาพนี้
คำจำกัดความคุณภาพตามผลิตภัณฑ์
สำหรับผู้ที่ปกป้องคำจำกัดความประเภทนี้คุณภาพจะเกี่ยวข้องกับคุณลักษณะที่วัดได้และเป็นรูปธรรมของผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างบางส่วนอาจเป็นความทนทานหรือประสิทธิภาพ
ดังนั้นสำหรับคำจำกัดความประเภทนี้จึงมีการวัดคุณภาพอย่างเป็นกลาง
- "คุณภาพหมายถึงปริมาณของแอตทริบิวต์ที่ไม่ได้รับการยอมรับซึ่งมีอยู่ในแต่ละหน่วยของแอตทริบิวต์ที่นิยม" (Keith Leffler) ยิ่งผลิตภัณฑ์มีลักษณะเชิงบวกมากขึ้นและมีลักษณะเชิงลบน้อยลงเราสามารถพิจารณาได้ว่าผลิตภัณฑ์มีคุณภาพสูงขึ้น
คำจำกัดความตามมูลค่าของคุณภาพ
คำจำกัดความตามมูลค่าต้องเกี่ยวข้องกับความคุ้มค่าของผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆเป็นหลัก
- “ คุณภาพหมายถึงสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับเงื่อนไขของลูกค้าบางประการ เงื่อนไขเหล่านี้คือการใช้งานปัจจุบันและราคาขายของผลิตภัณฑ์» (Armand Feigenbaum) อย่างที่คุณเห็นจุดเน้นของคำจำกัดความนี้มีสองเท่า ในแง่หนึ่งผลิตภัณฑ์มีราคาเท่าไหร่และในด้านอื่น ๆ ยูทิลิตี้ของผลิตภัณฑ์
คำจำกัดความคุณภาพที่สำคัญ
ผู้เขียนทฤษฎียอดเยี่ยมยืนยันว่าแม้ว่าจะเป็นการยากที่จะกำหนดคุณภาพในเชิงตรรกะ แต่เราทุกคนก็รู้ว่ามันคืออะไรเมื่อเราเห็น
- “ คุณภาพไม่ใช่สิ่งสำคัญหรือจิตวิญญาณ แต่เป็นองค์กรที่สามซึ่งเป็นอิสระจากอีกสองสิ่ง แม้ว่าจะไม่สามารถกำหนดคุณภาพได้ แต่คุณก็รู้ว่ามันคืออะไร» (Robert Pirsing) ดังจะเห็นได้ว่าผู้เขียนเลือกที่จะปล่อยให้คำจำกัดความของคุณภาพเปิดไว้เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถตีความได้ตามความต้องการ
ทฤษฎีหลักเกี่ยวกับคุณภาพ
เนื่องจากมีการเสนอคำจำกัดความแรกของคุณภาพและองค์ประกอบที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการต้องมีเพื่อให้บรรลุเป้าหมายจึงมีการตั้งสมมติฐานเกี่ยวกับคุณภาพจำนวนมาก ในส่วนนี้เราจะเห็นบางส่วนที่สำคัญที่สุด
ทฤษฎีการควบคุมคุณภาพโดยรวม
ทฤษฎีนี้สร้างขึ้นโดย Doctor Feigenbaum พยายามสร้างระบบที่มีขั้นตอนที่สามารถทำซ้ำได้หลายขั้นตอนเพื่อให้ได้คุณภาพสูงสุดในผลิตภัณฑ์ทุกประเภท ด้วยวิธีนี้ปัจจัยแห่งโชคจึงถูกขจัดออกไปในกระบวนการบรรลุความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า
หลักการพื้นฐานมีดังต่อไปนี้:
- ทุกวันนี้เนื่องจากมีผลิตภัณฑ์ประเภทเดียวกันจำนวนมากในตลาดผู้ซื้อจึงตระหนักถึงความแตกต่างระหว่างผลิตภัณฑ์เหล่านี้มากกว่าที่เคย ดังนั้นคุณภาพของผลิตภัณฑ์จึงเป็นปัจจัยสำคัญในการได้รับผลิตภัณฑ์
- คุณภาพของผลิตภัณฑ์เป็นหนึ่งในตัวทำนายความสำเร็จและการเติบโตของ บริษัท ที่ดีที่สุด
- คุณภาพมาจากการจัดการของ บริษัท ดังนั้นหากคุณสามารถให้ความรู้แก่ผู้นำของคุณผลิตภัณฑ์ที่ บริษัท สร้างขึ้นจะมีคุณภาพสูงสุดเท่าที่จะเป็นไปได้
จากแนวคิดทางทฤษฎีเหล่านี้ Armand Feigenbaum ได้สร้างประเด็นต่อไปนี้ซึ่งหากนำมาใช้โดยผู้จัดการอาวุโสของ บริษัท จะนำไปสู่คุณภาพที่ดีที่สุดในผลลัพธ์ของพวกเขา:
- กำหนดเกณฑ์เฉพาะของสิ่งที่คุณต้องการบรรลุด้วยผลิตภัณฑ์
- เน้นความพึงพอใจของลูกค้า
- ใช้ความพยายามทั้งหมดที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุเกณฑ์ที่กำหนด
- ให้ บริษัท ทำงานร่วมกันและทำงานร่วมกัน
- แบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่ทุกคนอย่างชัดเจน
- สร้างทีมที่รับผิดชอบในการควบคุมคุณภาพ แต่เพียงผู้เดียว
- รับการสื่อสารที่ดีระหว่างองค์ประกอบทั้งหมดของ บริษัท
- ความสำคัญของคุณภาพสำหรับพนักงานทุกคนของ บริษัท ไม่ว่าพวกเขาจะทำงานในระดับใดก็ตาม
- การใช้การดำเนินการแก้ไขที่มีประสิทธิภาพเมื่อไม่เป็นไปตามมาตรฐาน
ทฤษฎีหลัก 13 ประการ
ทฤษฎีของหลักการทั้งสิบสามถูกสร้างขึ้นโดยJesús Alberto Viveros Pérez เป็นไปตามกฎสิบสามข้อที่เมื่อนำไปใช้จะช่วยให้ได้รับคุณภาพสูงสุดในกระบวนการสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการ
กฎสิบสามข้อมีดังนี้:
- เริ่มต้นทำสิ่งต่างๆให้ถูกต้องตั้งแต่ต้น
- เน้นตอบสนองความต้องการของลูกค้า
- หาทางแก้ไขปัญหาแทนที่จะให้เหตุผล
- มองโลกในแง่ดี
- สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับเพื่อนร่วมงาน
- ทำงานให้เสร็จสมบูรณ์
- ให้ตรงเวลา
- รักษาความจริงใจกับเพื่อนร่วมทีม
- ตระหนักถึงข้อผิดพลาดของตัวเองและพยายามแก้ไข
- รักษาความอ่อนน้อมถ่อมตนเพื่อที่คุณจะได้เรียนรู้จากผู้อื่น
- มีความพิถีพิถันในการจัดลำดับและการจัดระเบียบเครื่องมือในการทำงาน
- สามารถให้ความมั่นใจกับทีมที่เหลือ
- ค้นหาวิธีที่ง่ายที่สุดในการทำงานของคุณเอง
ตามผู้เขียนทฤษฎีนี้หากพนักงานทุกคนของ บริษัท ปฏิบัติตามกฎทั้งสิบสามข้อนี้ บริษัท จะสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและคุณภาพสูงสุดเท่าที่จะเป็นไปได้
ทฤษฎีของ Joseph Muran
วิศวกรและทนายความชาวโรมาเนียคนนี้เริ่มอาชีพด้วยการเป็นที่ปรึกษาในญี่ปุ่นซึ่งเขาได้รับผลประโยชน์หลายประการจากความช่วยเหลือในการพัฒนาประเทศ เขาเป็นนักเขียนที่มีชื่อเสียงโดยตีพิมพ์หนังสือเกี่ยวกับคุณภาพถึงสิบเอ็ดเล่ม
ตามที่เขาพูดเพื่อให้ได้คุณภาพสูงสุดในผลิตภัณฑ์หรือบริการของ บริษัท จำเป็นต้องทำงานในห้าจุด:
- ระบุอันตรายของการมีคุณภาพต่ำ
ด้วยการระบุข้อเสียของการนำเสนอบริการที่ไม่ดีอย่างเหมาะสมจะทำให้พนักงานตระหนักได้ง่ายขึ้นว่าทำไมพวกเขาจึงต้องทำงานหนัก ด้วยวิธีนี้คุณภาพจะเพิ่มขึ้นโดยใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อย
- ปรับผลิตภัณฑ์ให้เข้ากับการใช้งานที่จะมอบให้
คุณต้องสร้างผลิตภัณฑ์ที่เน้นให้เป็นประโยชน์กับลูกค้าให้มากที่สุด วิธีนี้จะทำให้คุณไม่ต้องเสียเงินไปกับฟีเจอร์ที่คุณไม่สนใจจริงๆ
- ปฏิบัติตามมาตรฐานคุณภาพที่กำหนดไว้ก่อนหน้านี้
ผู้ประกอบการจะต้องสื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอเพื่อดูว่าผลิตภัณฑ์ที่สร้างขึ้นเป็นสิ่งที่พวกเขาต้องการหรือไม่ ด้วยวิธีนี้คุณจะทราบได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการตรงตามความคาดหวังของผู้ซื้อหรือไม่
- ใช้การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
เมื่อผลิตภัณฑ์หรือบริการเสร็จสมบูรณ์แล้วให้ตรวจสอบวิธีการทำ ด้วยวิธีนี้ผลิตภัณฑ์เวอร์ชันถัดไปอาจมีการปรับปรุงข้อผิดพลาดในลักษณะที่มีความคืบหน้ามากขึ้นบนเส้นทางคุณภาพเสมอ
- พิจารณาคุณภาพเป็นการลงทุน
Juran เชื่อว่าคุณภาพเป็นส่วนสำคัญที่สุดของธุรกิจใด ๆ เพราะมันก่อให้เกิดประโยชน์มากมาย แม้ว่าจะเป็นเรื่องยากที่จะบรรลุคุณภาพสูงสุดในสิ่งที่ทำ แต่ก็เป็นไปได้ที่จะรักษาลูกค้าเพิ่มผลกำไรและสามารถแข่งขันได้มากกว่า บริษัท คู่แข่ง
Juran ตอนจบ
ในทางกลับกัน Juran ได้สร้างสามขั้นตอนที่ต้องปฏิบัติตามเพื่อให้ได้คุณภาพสูงสุดที่เป็นไปได้ในทุก บริษัท สามขั้นตอนนี้เรียกว่า "Juran Trilogy" และมีดังต่อไปนี้:
- คุณภาพของแผน
เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดคุณต้องดำเนินการล่วงหน้าในประเด็นต่อไปนี้: รู้ว่าลูกค้าคือใครและต้องการอะไรเป็นพิเศษพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการเหล่านั้นวางแผนว่าผลิตภัณฑ์นั้นจะดำเนินการอย่างไรและสื่อสารแผนนี้กับ ทีมที่รับผิดชอบในการผลิต
- ระบบประกันคุณภาพ
ขั้นตอนที่สองเมื่อมีการวางแผนกระบวนการสร้างผลิตภัณฑ์ทั้งหมดแล้วคือการตรวจสอบว่ามีการดำเนินการอย่างดีที่สุด ในการทำเช่นนี้ต้องคำนึงถึงสามประเด็น: ประเมินพฤติกรรมของผลิตภัณฑ์ในโลกแห่งความเป็นจริงเปรียบเทียบกับข้อกำหนดก่อนหน้านี้และพยายามขจัดความแตกต่าง
- การปรับปรุงคุณภาพ
อีกครั้งที่เกี่ยวข้องกับแนวคิดในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเมื่อสร้างผลิตภัณฑ์แล้วจะต้องดำเนินการหลายขั้นตอนเพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นในครั้งต่อไป
ขั้นตอนเหล่านี้มีดังต่อไปนี้: สร้างโครงสร้างพื้นฐานที่ช่วยในการปรับปรุงระบุจุดเฉพาะที่อาจมีการเพิ่มคุณภาพมอบหมายทีมผู้เชี่ยวชาญให้กับงานนี้และจัดหาทรัพยากรและการฝึกอบรมทั้งหมดที่อาจต้องใช้เพื่อดำเนินการ คุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่สร้างขึ้นไปอีกระดับ
อ้างอิง
- "ทฤษฎีคุณภาพ" ใน: Gestiopolis. สืบค้นเมื่อ: 12 กุมภาพันธ์ 2018 จาก Gestiopolis: gestiopolis.com.
- "การจัดการคุณภาพโดยรวม" ใน: Wikipedia สืบค้นเมื่อ: 12 กุมภาพันธ์ 2018 จาก Wikipedia: en.wikipedia.org.
- "ทฤษฎีคุณภาพ" ใน: Monographs. สืบค้นเมื่อ: 12 กุมภาพันธ์ 2018 จาก Monographs: monografias.com.
- "คุณภาพแนวคิดและปรัชญา" ใน: Gestiopolis. สืบค้นเมื่อ: 12 กุมภาพันธ์ 2018 จาก Gestiopolis: gestiopolis.com.
- "คำจำกัดความของคุณภาพ" ใน: การจัดการคุณภาพโดยรวม. สืบค้นเมื่อ: 12 กุมภาพันธ์ 2018 จาก Total Quality Management: totalqualitymanagement.wordpress.com.