- ความสำคัญ
- ความได้เปรียบทางการแข่งขัน
- ลูกค้าบอกว่าต้องการอะไร
- แหล่งข้อมูล
- ความคาดหวังของลูกค้า
- พันธกิจวิสัยทัศน์และค่านิยม
- ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง
- หลักคุณภาพในการบริการ
- การดึงดูดลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้
- ตอบสนองความต้องการของลูกค้า
- การบริการลูกค้าต้องสม่ำเสมอ
- พนักงานก็คือลูกค้าเหมือนกัน
- เปิดช่องทางการสื่อสารทั้งหมด
- ผู้คนมักคาดหวังการบริการลูกค้าที่ดี
- อ้างอิง
การบริการที่มีคุณภาพต่อลูกค้าสามารถกำหนดได้ว่าเป็นการรับรู้ของลูกค้าว่าบริการของ บริษัท ตรงตามความคาดหวังของคุณได้ดีเพียงใด ทั้งบริการที่นำเสนอและความคาดหวังที่ช่วยสร้างเป็นส่วนสำคัญของคุณภาพ
บริษัท ต่างๆไม่มีอยู่หากไม่มีลูกค้า การให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาไว้ ในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศวัฒนธรรมการบริการลูกค้าจะต้องแทรกซึมอยู่ทั่วทั้งองค์กร
ที่มา: pixabay.com
เมื่อพนักงานทุกคนเข้าใจว่าลูกค้าที่พึงพอใจเชื่อมโยงกับความสำเร็จของธุรกิจพวกเขาจะริเริ่มสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้า
คุณภาพในการบริการลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่สร้างความแตกต่างระหว่าง บริษัท ที่ดีเลวและไม่แยแส การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพดีช่วยให้ลูกค้ากลับมาในขณะที่การบริการที่ไม่ดีจะทำให้ลูกค้าห่างจากคู่แข่งโดยพาเพื่อนครอบครัวและเพื่อนร่วมงานไปด้วย
ความสำคัญ
การรับรู้ถึงคุณภาพในการบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในกระบวนการตัดสินใจ ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์การช้อปปิ้งที่น่าจดจำโดยสิ่งสำคัญที่สุดของประสบการณ์การช้อปปิ้งนี้คือการรับรู้ถึงบริการ
หากองค์กรไม่ให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะดำเนินต่อไปในฐานะผู้สนับสนุนขององค์กรนั้นต่ำมาก ลูกค้าซื้อในสถานที่ที่เขารู้สึกสบายใจและบริการที่มีคุณภาพสูงสุด
เมื่อลูกค้าใช้จ่ายเงินพวกเขามักจะกลับไปที่ธุรกิจที่พวกเขารู้จักและมีความสัมพันธ์ในเชิงบวก ดังนั้นการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพจึงเชื่อมโยงโดยตรงกับการรักษาลูกค้า
ความได้เปรียบทางการแข่งขัน
ธุรกิจขนาดเล็กมีโอกาสน้อยกว่าในการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าเมื่อเทียบกับองค์กรขนาดใหญ่ซึ่งอาจเสนอราคาที่ต่ำกว่าตามปริมาณและผลิตภัณฑ์ที่มีให้เลือกมากขึ้น
บริการคุณภาพสูงอาจเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันสำหรับธุรกิจขนาดเล็กเมื่อลูกค้ากำลังมองหาความสัมพันธ์ที่ต่อเนื่องกับผู้ค้าปลีกหรือประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สร้างสรรค์
ลูกค้าบอกว่าต้องการอะไร
การพัฒนาความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้าผ่านการบริการที่มีคุณภาพสูงเป็นประโยชน์ต่อ บริษัท เพราะจะช่วยให้คุณสามารถเข้าถึงการวิจัยตลาดที่ดีที่สุด: ลูกค้าจะพูดในสิ่งที่พวกเขาต้องการโดยตรง
การรับฟังลูกค้าเป็นโอกาสในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อตอบสนองพวกเขาก่อนที่พวกเขาจะลาออกจาก บริษัท เพื่อสนับสนุนคู่แข่ง
ลูกค้าที่มีความสุขจะแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขากับเพื่อนและเพื่อนร่วมงานซึ่งจะทำให้ธุรกิจเพิ่มขึ้นตลอดเวลา
แหล่งข้อมูล
ความคาดหวังของลูกค้า
ด้วยบริการที่แตกต่างจากการผลิตไม่มีสินค้าที่จับต้องได้ ดังนั้นจึงมีหลายวิธีในการเข้าถึงคุณภาพในบริบทนี้
ความคาดหวังของลูกค้าควรเป็นพื้นฐานในการกำหนดมาตรฐานคุณภาพในการบริการลูกค้า
พันธกิจวิสัยทัศน์และค่านิยม
แต่ละองค์กรมีบุคลิกเฉพาะตัว สิ่งนี้จะต้องสะท้อนให้เห็นในมาตรฐานคุณภาพ
บริษัท ผู้ให้บริการทางการเงิน Northwestern Mutual ได้พัฒนาแบรนด์ด้านความปลอดภัยและความมั่นคง ความเป็นมืออาชีพที่มีประสิทธิผลซึ่งตรงกับภาพนี้เป็นส่วนสำคัญของบริการของพวกเขา
ในทางกลับกัน Moo.com ซึ่งเป็น บริษัท สิ่งพิมพ์ตามความต้องการสนับสนุนให้ทีมงานมีความกระตือรือร้นมีเสน่ห์และทะเยอทะยาน
คติประจำใจของพวกเขาคือ "เราไม่มีความสุขจนกว่าคุณจะพอใจ" มาตรฐานคุณภาพนำไปสู่การบริการที่เหมือนชื่อของ บริษัท มีความร่าเริงมากกว่า บริษัท อื่น ๆ
ในทั้งสองตัวอย่างมาตรฐานคุณภาพจะสร้างบริการที่มีประสิทธิภาพและเหมาะสมกับแบรนด์ขององค์กรเหล่านี้
ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง
พนักงานผู้ถือหุ้นซัพพลายเออร์รัฐบาลสมาคมและชุมชนเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของ บริษัท แหล่งข้อมูลเหล่านี้เป็นตัวกำหนดมาตรฐานคุณภาพหลายประการที่จำเป็นต้องกำหนดขึ้น
ตัวอย่างเช่นแหล่งที่มาของการประเมินในภาคการท่องเที่ยวมักให้คะแนนโรงแรมไม่เกิน 5 ดาว คู่มือ Forbes ใช้มาตรฐานมากกว่า 800 มาตรฐานเป็นส่วนหนึ่งของการประเมิน
หากต้องการได้รับคะแนนระดับห้าดาวผู้เข้าพักที่มาถึงจะต้องได้รับการต้อนรับและให้ความช่วยเหลือภายใน 60 วินาทีต้องไม่พักสายโทรศัพท์นานกว่า 30 วินาทีและอื่น ๆ อีกมากมาย
เนื่องจากการให้คะแนนมีอิทธิพลอย่างมากต่อการตลาดของโรงแรมดังนั้นมาตรฐานคุณภาพจึงควรสะท้อนถึงการจัดวางข้อกำหนดเหล่านี้กับระดับการบริการที่เหมาะสม
หลักคุณภาพในการบริการ
การดึงดูดลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้
ลูกค้าที่พึงพอใจจะอยู่กับ บริษัท นานขึ้นใช้จ่ายมากขึ้นและสามารถกระชับความสัมพันธ์ได้มากขึ้น
ตัวอย่างเช่นลูกค้าที่พอใจกับบัตรเครดิตสามารถเข้าร่วมบริการทางการเงินอื่น ๆ ของ บริษัท ได้
นี่เป็นการขายที่ง่ายเมื่อเทียบกับแคมเปญโฆษณาทางโทรทัศน์และวิธีการดึงดูดลูกค้าใหม่ที่ซับซ้อนและมีราคาแพง
ตอบสนองความต้องการของลูกค้า
เพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าคุณเพียงแค่ต้องฟังเสียงของพวกเขาและดำเนินการตามนั้น
การรับฟังลูกค้าสามารถทำได้หลายวิธีเช่นแบบฟอร์มข้อเสนอแนะและแบบสำรวจความพึงพอใจ
การบริการลูกค้าต้องสม่ำเสมอ
สมมติว่าลูกค้าไปที่ร้านทำผมราคาแพงและได้รับการต้อนรับอย่างอบอุ่นดื่มเครื่องดื่มและตัดผมชั้นยอด
ต่อมาเมื่ออยู่นอกเมืองเขาไปเยี่ยมช่างทำผมในเครือเดียวกัน แต่ไม่ได้รับการต้อนรับอย่างเป็นมิตรไม่ดื่มเครื่องดื่มหรือตัดผมชั้นเลิศ
ลูกค้าคนนั้นคงไม่พอใจและจะไม่ใช้โซ่นั้นอีกเนื่องจากไม่ได้รับการบริการลูกค้าแบบเดิมซึ่งเป็นมากกว่าการตัดผมที่ดี
พนักงานก็คือลูกค้าเหมือนกัน
การปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าภายในและซัพพลายเออร์ช่วยให้บริการแก่ลูกค้าภายนอกได้ดีขึ้นโดยลดเวลาในการจัดส่งลงคุณภาพที่สูงขึ้นและการสื่อสารที่ดีขึ้น
เปิดช่องทางการสื่อสารทั้งหมด
ลูกค้าต้องการสื่อสารกับ บริษัท ในหลาย ๆ ทาง: แบบตัวต่อตัวทางโทรศัพท์แฟกซ์และอีเมล ลูกค้าคาดหวังว่าช่องทางการสื่อสารเหล่านี้จะเปิดอยู่เสมอ
นี่แสดงถึงความท้าทายเนื่องจากต้องใช้โซลูชันแบบบูรณาการที่ให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่พนักงานในการนำเสนอการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ
ผู้คนมักคาดหวังการบริการลูกค้าที่ดี
ในวันปกติรถไฟคาดว่าจะมาถึงตรงเวลากาแฟจะร้อนและส่งเร็วและเพื่อนร่วมงานจะทำงานเป็นทีม
ผู้คนผิดหวังเมื่อไม่ได้รับการตอบสนองความคาดหวังของพวกเขาต้องการคุณภาพการบริการที่สูงขึ้นมากขึ้นในด้านต่างๆของชีวิต
อ้างอิง
- แบรดคลีฟแลนด์ (2017). การกำหนดคุณภาพในการบริการลูกค้า ICMI นำมาจาก: icmi.com.
- Catherine Lovering (2018). ความสำคัญของการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพในที่ทำงาน งาน - Chron นำมาจาก: work.chron.com.
- การจัดการเพื่อพวกเราที่เหลือ (2018) 9 หลักการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ นำมาจาก: mftrou.com.
- Steven MacDonald (2018). ห้าวิธีในการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม Superoffice นำมาจาก: superoffice.com.
- แรนดัลบูลลาร์ด (2018) ทำไมคุณภาพในการบริการลูกค้าจึงสำคัญ? Bizfluent นำมาจาก: bizfluent.com.