- กระบวนการห่วงโซ่ของลูกค้าและซัพพลายเออร์
- ประเภท
- องค์ประกอบกระบวนการ
- ชิ้นส่วน
- ผู้ให้บริการ
- ลูกค้า
- ตัวอย่าง
- อ้างอิง
ห่วงโซ่ลูกค้าซัพพลายเออร์ที่ถูกกำหนดให้เป็นความสัมพันธ์ที่มีอยู่ระหว่างรับผลประโยชน์จากกระบวนการหรือผู้ซื้อ (ลูกค้า) และผู้ที่สร้างปัจจัยการผลิตหรือการส่งมอบผลมาจากกระบวนการดังกล่าว (ซัพพลายเออร์)
ภายในความสัมพันธ์หรือเครือข่ายนี้ให้ป้อนกิจกรรมทั้งหมดที่ให้มูลค่าเพิ่มแก่ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ บริษัท ทำการตลาด ผลิตภัณฑ์หรือบริการเหล่านี้ผ่านขั้นตอนที่แตกต่างกันตั้งแต่เมื่อเป็นอินพุตหรืออินพุตจนกระทั่งกลายเป็นผลลัพธ์สุดท้ายหรือเอาต์พุตซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์หรือบริการขั้นสุดท้ายที่ลูกค้าซื้อ
ต้องคำนึงว่า บริษัท สามารถทำหน้าที่เป็นทั้งซัพพลายเออร์และลูกค้าได้ หากผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำไปสู่การค้าถูกส่งไปยัง บริษัท อื่นที่เป็น บริษัท ที่ขายต่อให้กับผู้บริโภคขั้นสุดท้ายในความสัมพันธ์นั้นจะทำหน้าที่เป็นซัพพลายเออร์
อย่างไรก็ตามหากต้องการสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณคุณต้องใช้ปัจจัยการผลิตอื่น ๆ เช่นวัตถุดิบคุณต้องซื้อจาก บริษัท อื่น ในความสัมพันธ์อื่น ๆ นั้นคุณจะเป็นลูกค้าและ บริษัท ที่คุณซื้อจะเป็นซัพพลายเออร์
ดังนั้นห่วงโซ่นี้จะต้องตกลงกับลูกค้าและซัพพลายเออร์ในสองประเด็นหลัก:
- ผลลัพธ์ทั้งในด้านคุณภาพต้นทุนและเวลาที่ตกลงกันตามความต้องการของลูกค้า
- ต้องดำเนินการร่วมกันเพื่อให้เกิดการปรับปรุงคุณภาพของกระบวนการอย่างต่อเนื่องและด้วยเหตุนี้ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เป็นปัญหา
กระบวนการห่วงโซ่ของลูกค้าและซัพพลายเออร์
นอกเหนือจากที่กล่าวมาแล้ววัตถุประสงค์หลักประการหนึ่งของความสัมพันธ์ระหว่างซัพพลายเออร์และลูกค้าคือผู้บริโภคขั้นสุดท้ายจะได้รับสิ่งที่ดีหรือบริการที่เขาพึงพอใจอย่างสมบูรณ์
ด้วยเหตุนี้ Kaoru Ishikawa นักเคมีและผู้ดูแลธุรกิจชาวญี่ปุ่นซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านคุณภาพได้ประกาศหลักการ 10 ประการของคุณภาพสำหรับความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและซัพพลายเออร์:
1- ผู้ซื้อและซัพพลายเออร์มีความรับผิดชอบอย่างยิ่งในการใช้การควบคุมคุณภาพที่เกี่ยวข้องตลอดทั้งกระบวนการ
2 - ทั้งสองฝ่ายเป็นอิสระต่อกันและทั้งสองฝ่ายต้องเคารพความเป็นอิสระนั้น
3- ผู้ซื้อต้องให้ข้อมูลที่ถูกต้องและเพียงพอเกี่ยวกับความต้องการที่แท้จริงของพวกเขาและสิ่งที่พวกเขาต้องการให้ซัพพลายเออร์ส่งมอบ
4- สัญญาระหว่างทั้งสองฝ่ายต้องคำนึงถึงคุณภาพปริมาณราคาเงื่อนไขการจัดส่งและรูปแบบการชำระเงินที่สอดคล้องกัน
5- ซัพพลายเออร์ต้องรับประกันคุณภาพที่เป็นที่พึงพอใจของลูกค้าซึ่งได้รับการรับรองข้อมูล
ลูกค้าและซัพพลายเออร์ 6 รายต้องยอมรับก่อนหน้านี้เกี่ยวกับระบบการควบคุมการประเมินผลและการทดสอบ
7- ข้อตกลงระหว่างทั้งสองฝ่ายจะต้องรวมถึงขั้นตอนที่จะกล่าวถึงในกรณีที่อาจมีความคลาดเคลื่อนในกระบวนการ
8- ทั้งสองฝ่ายควรแลกเปลี่ยนข้อมูลที่จำเป็นเพื่อรับประกันการควบคุมคุณภาพที่ประสบความสำเร็จ
9- ซัพพลายเออร์และลูกค้าต้องติดตามกิจกรรมทั้งหมดของกระบวนการ: คำสั่งซื้อการวางแผนการผลิตและสินค้าคงเหลืองานและกระบวนการต่างๆเพื่อให้ความสัมพันธ์ดำเนินไปอย่างน่าพอใจ
10- ทั้งสองฝ่ายต้องคำนึงถึงผลประโยชน์ของผู้บริโภคปลายทางเสมอ
ประเภท
เราแยกแยะห่วงโซ่ลูกค้า - ซัพพลายเออร์สองประเภท:
- เครือข่ายซัพพลายเออร์ที่เป็นลูกค้า - ภายนอก: เป็นเครือข่ายที่สร้างซัพพลายเออร์ - องค์กร - ลูกค้า องค์กรสามารถเป็นลูกค้าหรือซัพพลายเออร์ได้ขึ้นอยู่กับว่าได้รับหรือจัดหาผลิตภัณฑ์
- ห่วงโซ่ลูกค้า - ซัพพลายเออร์ภายใน: ประกอบด้วยกิจกรรมต่างๆขององค์กร แต่ละคนสร้างผลลัพธ์ที่จะนำไปสู่จุดเริ่มต้นของกิจกรรมถัดไปและอื่น ๆ
องค์ประกอบกระบวนการ
องค์ประกอบที่ประกอบกันเป็นกระบวนการดังต่อไปนี้:
- ปัจจัยการผลิต: วัสดุและวัตถุดิบ
- กิจกรรมที่เพิ่มมูลค่าและเปลี่ยนปัจจัยการผลิต
- เอาต์พุตที่สร้างขึ้นโดยกระบวนการและซึ่งจะเป็นอินพุตไปยังเอาต์พุตถัดไปหรือผลลัพธ์สุดท้าย
- วิธีการประเมินผลซึ่งต้องประเมินกระบวนการที่สมบูรณ์และระดับความพึงพอใจของลูกค้า
ชิ้นส่วน
ฝ่ายที่เกี่ยวข้องในห่วงโซ่คือซัพพลายเออร์และลูกค้า
ผู้ให้บริการ
เป็นบุคคลธรรมดาหรือตามกฎหมายที่จัดหาทรัพยากรที่จำเป็นให้กับองค์กรเพื่อให้พวกเขาสามารถดำเนินกิจกรรมได้
การจัดการซัพพลายเออร์เกี่ยวข้องกับการจัดการความสัมพันธ์กับผู้ให้บริการซึ่งขึ้นอยู่กับองค์กร
ลูกค้า
พวกเขาเป็นบุคคลธรรมดาหรือตามกฎหมายที่ได้รับสินค้าหรือบริการเพื่อแลกกับการชำระเงินที่เกี่ยวข้อง
ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับซัพพลายเออร์ทั้งหมดต้องขึ้นอยู่กับการมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าปลายทางที่จะบริโภคผลิตภัณฑ์ นี่เป็นหนึ่งในหลักการพื้นฐานของการควบคุมคุณภาพ ISO 9001: ตอบสนองความคาดหวังและความต้องการของลูกค้า
ในการดำเนินการนี้องค์กรต้องปฏิบัติตามขั้นตอนต่อไปนี้:
- ระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
- แปลความต้องการเป็นวัตถุประสงค์
- สื่อสารวัตถุประสงค์และข้อกำหนดที่จำเป็นไปยังทั้งองค์กร
- ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงกระบวนการ
- ประเมินความพึงพอใจของลูกค้าในภายหลังเพื่อปรับปรุงในอนาคต
ตัวอย่าง
ลองนึกภาพ บริษัท ที่ผลิตและจำหน่ายขวดแก้ว ลูกค้าของคุณคือผู้ที่ขายเครื่องดื่มของคุณภายในขวดเหล่านี้และผู้จำหน่ายแก้วของคุณเป็น บริษัท ภายนอก ดังนั้นกระบวนการจะเป็นดังนี้:
บริษัท แก้ว (A) - บริษัท ผลิตขวด (B) - บริษัท เครื่องดื่ม (C) - ผู้บริโภคขั้นสุดท้าย
ดังนั้นเครือข่ายลูกค้า - ซัพพลายเออร์อาจเป็นเครือข่ายระหว่าง บริษัท A (ซัพพลายเออร์แก้ว) กับ บริษัท ขวด B (ลูกค้า) หรือระหว่าง บริษัท B (ซัพพลายเออร์ขวด) กับ บริษัท C ( ลูกค้า) และทั้งสองจะเป็นภายนอกเนื่องจาก บริษัท ต่างๆมีส่วนร่วมในทั้งสองกระบวนการ
ในความสัมพันธ์แรก (บริษัท A และ B) องค์ประกอบของกระบวนการจะเป็นดังต่อไปนี้:
- อินพุต : แก้วที่ บริษัท A จัดหาให้กับ บริษัท B เป็นอินพุตซึ่งจะถูกเปลี่ยนให้กลายเป็นเอาท์พุต
- กิจกรรมการเปลี่ยนแปลง : เมื่อ บริษัท B มีแก้วแล้วจะต้องเปลี่ยนเป็นขวดซึ่งจะมีกระบวนการภายในเพื่อจุดประสงค์นี้ตามกิจกรรมที่แตกต่างกัน
- ผลลัพธ์ : เมื่อ บริษัท B สร้างขวดสิ่งเหล่านี้จะกลายเป็นผลผลิตหรือผลผลิตซึ่งจะขายให้กับ บริษัท C
- วิธีการประเมินผล : ตลอดกระบวนการต้องวัดประสิทธิผลของชิ้นส่วน นอกจากนี้เมื่อขายสินค้าได้แล้วจะต้องมีมาตรการเพื่อประเมินว่าลูกค้าพึงพอใจเพียงใด
การรู้องค์ประกอบเหล่านี้เพื่อให้ความสัมพันธ์ประสบความสำเร็จต้องปฏิบัติตามหลักการคุณภาพของอิชิกาวะ 10 ประการที่กล่าวถึงข้างต้น
อ้างอิง
- Steve New, Bernard Burnes, (1998) "การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้ากับซัพพลายเออร์ที่มีประสิทธิภาพ: มากกว่าหนึ่งวิธีในการกำจัดแมว", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 15
- ออสปิน่าไจ (2017). “ ความร่วมมือระหว่าง บริษัท ”. นวัตกรรมและการจัดการซัพพลายเออร์
- Aguilar Surroca, Juan (ธันวาคม 2550). "ความร่วมมือทางเทคโนโลยีเป็นตัวกำหนดผลลัพธ์ทางธุรกิจ".
- Andi, Antioquia (2015). "การพัฒนาผู้ให้บริการ".
- Sunil Chopra และ Peter Meindl (2006) "การจัดการห่วงโซ่อุปทาน". พิมพ์ครั้งที่ 3 บทที่ 1. ทำความเข้าใจว่าห่วงโซ่อุปทานคืออะไร